来源：亿翰智库

文：唐卓、李艳杰、张晶璐、王都

2020年，是全面建成小康社会、打赢脱贫攻坚战、实现“两个一百年”奋斗目标承上启下的关键一年，在这一年全民共同迎来了一个大的挑战—新型冠状病毒，给我国及世界带来非常大的影响。在疫情重压下，全国人民的工作、生活方式，国内企业的生产经营方式等均发生了翻天覆地的变化，尤其是疫情初期，全民居家抗疫期间，居家办公、居家生活已经成为社会主要场景。

在“抗疫”的路上，医疗系统从业人员及社区基层防护人员一直奋战在一线，在“救治一线在医院、防护一线在社区”的大环境下，物业行业为我国疫情防护贡献了巨大的力量，物业人的工作获得国家、社会、业主等的高度认可；在政府政策制定上，物业行业也得到了较大的政策倾斜，如杭州、深圳、广州等地。

在行业发展层面，2020年在物业发展历史上是具有里程碑意义的一年，在资本市场上物企上市数量快速增长、行业资源整合的节奏加快、数字化服务及智慧建设投入力度加大，以头部企业为代表的企业纷纷进行品牌焕新升级、深度参与城市服务建设中、积极进行多元化业务服务价值挖掘等。

我们基于对2020年物业行业发展现状、企业趋势、行业热点等持续性的关注，总结出9大热词，以期对行业同仁2021年的战略规划、业务开展等提供参考，携手为物业行业高质量发展赋能。

1. 抗疫

2. 上市

3. 收并购

4. 城市服务

5. 品牌焕新

6. 科技智慧化建设

7. 多元化发展

8. 政策利好

9. 人才队伍建设

一

抗 疫

自2020年1月下旬起，新冠疫情爆发，全国居民均响应国家及政府号召居家抗疫、减少与外界接触，保护自己的同时也为打赢抗疫狙击战做出了巨大的贡献。而物业企业及社区工作者逆行而上、迅速反应，为全方位保障居民居家防疫安全与生活服务需求供给，制定防疫方案与服务标准化流程；在居民生活物资供应上动用多方资源，如联系生活产品供应商保障正常物资供应，开设线上服务端口、加强居民心理疏导、及时进行抗疫信息共享降低居民恐惧等，为抗疫作出重要贡献，获得政府及社会各界的高度认可。

在2020年2月初，我们联合33家物业企业，发布《中国物业管理行业新冠防疫指南（社区住宅版）》及《中国物业管理行业新冠防疫指南（商业物业）》，从服务准则、服务细项及具体服务举措等方面进行标准化服务参考，获得企业的高度认可，以标准化、流程化操作加强社区防控工作，响应 “严防严控、联防联控、群防群控”防疫工作。

为保障居家防疫期间居民正常生活，多家物业企业制定服务方针：

1、社区生鲜配送，解决居民必备生活物资供应问题：以社区团购形式进行采买，由社区人员统一采购，同时利用企业自身资源积极接洽食品果蔬等供应商以保证生活必需品的正常供应。如：

蓝光嘉宝服务通过开设“嘉宝生活家”APP专区板块，整合京东、网易严选、苏宁帮客等品牌供应商提供“米面粮油”、“生活日用”、“果蔬生鲜”等为业主提供居家一站式服务；

新希望服务依托新希望集团的农副产品资源，开启“新鲜社——社区生鲜配送”专属服务，保障居家生活的便利性；

朗诗绿色生活则紧急调集新鲜、安全的蔬果供货渠道，为业主开放“蔬果直送”服务，当天下单，次日到达，送到居民手上的所有蔬菜都有检测检验报告，保证了菜品的新鲜和安全；

新力物业则在社区严格管控和交通管制的情况下，为业主提供代购物资、药品、代办业务和送货上门等服务；还携手绿色无公害生态园，为业主提供便民鲜蔬上门服务，开发线上鲜蔬配送平台，管家派送上门服务等。

鸿坤物业为解决业主“买菜难”问题，鸿坤物业实施了“线上线下”互动的形式为业主提供上门配送蔬菜服务。鸿坤物业线上选择高品质菜品和社区配送优质资源合作为业主提供瓜果蔬菜服务；线下鸿坤物业人承担了“代购员”的角色，帮业主去“横扫”超市，然后再挨家挨户送货上门，将最安全最新鲜的蔬菜送达业主手上。

2、科技智慧产品应用，减少接触、降低人员暴露风险：在社区信息化建设、现代科技产品以普遍应用的大环境下，物业企业与时俱进，利用社区云平台、无人机等进行无接触式消杀、社区人员出行状况监控等，在降低人员暴露的同时也能够实施监控社区安全防疫状况。如：

碧桂园服务利用远程智能巡检、完成社区垃圾清运的提示、社区内人员流动状况实时监控、无人机辅助社区消杀，立体式消毒、提高效率；智能门禁系统通过人脸识别、手机开门等实现非接触式指挥通行；

金地物业则发动金地机器人在门禁、园区做好防疫宣传，提醒业主戴好口罩，尽量不外出，禁止非小区业主进入园区，通过机器人循环语音播报防控提示、循环巡逻、配合人脸识别功能保障社区安全。

3、线上医疗问诊服务，守护业主健康：为保障业主居家防疫期间的健康生活，解决疫情期间业主的就诊问题，多家物业企业联合春雨医生、微医、平安好医生以及阿里健康等互联网医诊平台，开通线上7*24小时免费咨询服务，义诊驰援，让业主足不出户接受专业诊疗，及时了解自身健康状况。如奥园物业、方圆现代生活、海伦堡物业、康桥物业、朗诗绿色生活、美的物业、宁骏物业、时代邻里、金科服务、新力物业、爱家物业等。

组织多元化居家社区互动，丰富业主生活：在居家防疫期间，业主的娱乐消遣活动受到了较大的抑制，为丰富业主居家文化生活，多家企业举行线上云社区活动，调动大家的参与积极性，如碧桂园服务开展线上烘焙、碧桂园好声音等；东原物业开展线上社群运营、组织线上运动、线上烘焙、在线教学等系列课程。

二

上 市

2020年物业企业的上市热情持续被催化，全年共有19家物企提交招股书，目前仍有4家物业企业排队上市中。全年共新增18家上市物企，其中，港股市场共计17家，首发募资额约619.23亿港元，占港股上市企业募资额（807.22亿港元）的76.7%；A股市场内，创业板第一只物业股——特发服务上市，为内地资本市场已上市的第四家物业企业。此外，方圆现代生活、华发物业则先后通过关联公司发布收购公告，拟借关联公司的主体完成资本化布局。

数据来源：嘉和家业

截至2020年12月31日，港股板块内，36家上市物业企业平均股价涨幅为20.3%，同期恒生指数跌幅为3.4%，市值最高的碧桂园服务达1538亿港元。全年，36家H股物业企业中，有16家企业的股价是负增长，2020年上市的18只物业新股中，4只开盘破发。

2020年物业企业在资本市场上的表现上看，主要反映出以下2个特点：

1、 轻资产运营模式，现金流稳定抗风险能力强，资本市场认可度较高。2020年，上半年物业行业的轻资产运营模式及物企稳定的现金流受疫情的影响相对较小，多家物企表示疫情期间企业的满意度及物业收缴率均有不同程度的提升，进一步使得资本市场对物企上半年的业绩产生较高的预期，此外，疫情期间物业行业的服务价值得到政府、居民、媒体等方的高度认可，多种因素叠加下，使物业企业在上半年疫情阶段在资本市场上取得不错的表现。

以嘉和家业核心物业股指数为例：2020年1-7月嘉和家业核心物业股指数累计涨幅高达70.9%，而同期恒生指数较2020年初收跌13.8%，在下半年随着疫情得到有效控制，其他板块投资机会出现，物业股出现短暂的资金流出现象，到12月随着恒大物业、华润万象生活、融创服务、金科服务等头部物业企业的上市，物业板块的交易活跃度再次提升。

数据来源：嘉和家业

2、 物业行业长尾效应日益凸显，板块企业估值分化加剧。2020年新上市的18家物业企业中，有13家为面积不足5000万平方米的中型及成长型物企，这类企业的扩张模式、业务结构、成长性、创新能力等在与头部企业对比时，竞争性相对较弱。而头部企业凭借庞大的管理规模、资金与资源优势、稳定盈利能力等在资本市场上的资金青睐度较高，而非头部企业则相对资金吸引力度较弱，进一步使得物业板块的市值分化日益加剧。

数据来源：嘉和家业

在市盈率方面，上市物业企业市盈率前十的企业2020年6月末的在管面积占所有上市企业在管面积的40.3%，显示出资本市场对于具有规模优势的物业企业的高度青睐，碧桂园服务、融创服务、金科服务等，2020年全年涨幅分别高达100.73%、21.36%、39.6%。

注：卓越商企服务面积为2020.5.31数据，合景悠活面积为2020.4.30数据

数据来源：嘉和家业

2020年末，仍有宋都服务（已通过聆讯）、荣万家（已通过聆讯）、融信服务、禹佳生活待上市。而行业内头部企业多已在2020年完成资本化布局，作为行业发展的风向标，会有更多的大型及中小型物企对标资本市场，而据我们统计当前仍有近百家物企在积极进行资本化前期的准备期，根据2020年物业企业提交招股书的密度看及上市推进节奏看，2021年仍将会是物业上市的高峰期。

但值得注意的是：11月27日，联交所发布有关主板盈利规定的咨询文件。拟将盈利规定按市值规定于2018年的增幅百分比调高150%，或按恒生指数平均收报点数（由1994年至2019年）的概约增幅调高200%，该规定计划于2021年7月1日开始实行，具体盈利能力测算指标如下：

资料来源：嘉和家业整理

若该咨询文件通过，将会在一定程度上打压物业板块的上市热情，尤其是部分成长型物企处于盈利方案的下限，唯有提升企业盈利能力之后再进行IPO，但无疑会错失1-2年的资本发展时机，这类企业或将寻求多个成长型物企联合上市的方式，或在市场收并购的高峰期寻求高位套现。

在另一方面，若实行新的盈利方案，将能够提高物业板块整体上市企业的质量，有助于行业的高质量发展，提高物业市场上资源的整合速度。

三

收 并 购

2020年，物业行业谈的最多、热度最高的除“上市”之外，非收并购莫属了。2020全年，物业行业成功收并购事件高达76起，共花费金额107亿元，是2019年的有效收并购事件27起的2.81倍《年度盘点 | 2020年物业行业最全的收并购启示录！》。

数据来源：嘉和家业

按2019年末物业企业在管规模分类，目前已上市的40家物业企业中，成功发起收并购的企业共21家，占总上市企业的52.5%。从收并购活跃度看，2020年，0.5-1.0亿平方米之间的物企收并购的活跃度最高，其次为面积在0.1-0.5亿平方米之间的中型物业企业，相比之下，超大型物业企业的收并购活跃度相对较低，成功发起收并购的只有碧桂园服务、绿城服务、中海物业，成长性物企则以和泓服务为代表，成功发起6起收并购。

2019年至今上市的物业企业数量已高达27家，其中以大型及中型物业企业为主，是收并购最为活跃也是竞争最为激烈的阵营；根据我们对物业市场的监测，仍有超100家物企在进行积极布局资本市场，这些企业也多以中型及大型物业企业为主，未来2-3年内，这批企业出于扩张规模、提升市场占有率、向投资者展现发展潜力等考量，均会积极发起市场化拓展、收并购事件会急速增长，标的溢价空间可能会更高。

数据来源：嘉和家业

在2020年收并购市场不同类型物业企业收并购逻辑各有不同：

超大型物企：以拓展多元化服务为主同时兼顾优质物企标的，如碧桂园服务2020年先后收购城市纵横、文津国际、合富辉煌等标的，大力发展社区增值服务业务；绿城服务则对上市物企中奥到家进行股权收购；

大型物企：以物业公司为主，兼顾商业、办公类等非住宅类物业，标的选择偏向于全国化，如蓝光嘉宝服务在2020年收购17家物业公司，共花费10.1亿元，带来5100余万平方米的管理规模，预测2020年末企业的在管面积将超1亿平方米，跃升至超大物业企业阵营；

中型物企：标的选择多样性高，与大型企业相比收并购的战略发展策略调整相对较灵活；如奥园健康收购新三板上市物企乐生活，带来了超2200余万平方米管理规模增长，为企业未来的发展带来了长足发展动力；时代邻里收购了合达联行同样能带来超千万平方米的管理面积；

成长型物企：则以区域性物企标的为主，但整体收并购的积极性相对较低，仅和泓服务在2020年大力发展了6家物业企业，使企业面积由2020年初的820万平方米，增长至2700万平方米。

四

城 市 服 务

2020年，物业企业频频出圈城市服务，深度参与城市环卫、公共服务与治理工作中，主要有以下三方面因素：

第一，面对城镇化的快速推进，政府在城市治理中的负担逐渐加重，传统公共服务模式亟需更新，这为城乡引入物业服务企业参与城市精细化治理创造了机会；

第二，物业企业向在管社区或商业物业提供基础及增值服务时，已积累了一定的服务经验，并培育出相对成熟的服务体系；

第三，疫情期间物企的基础管理与运营能力得到政府的认可，使得政府愿意把这部分业务交由物业公司。

结合以上三方面，物业企业能够精准匹配政府服务需求，且与普通的城市资产公司相比具备较强的服务整合能力及系统化管理能力，是当前环境下承接城市服务业务的最佳承接者《城市服务雷声大雨点小》。

政府在选择合适的物业企业时，对其物企服务专业化水平和多元业务服务经验的要求也相应较高；同时，城市服务的“容错率”不高，物业企业的品牌信誉、规模大小及服务经验都会影响其提供城市服务的品质。因此绝大部分物业企业会通过和地方政府或企业签署合作协议的方式，以参与城市公共服务业务领域。

我们总结了部分物业企业布局城市服务的模式，主要分为三类：

资料来源：嘉和家业整理

经过对2020年物业企业具体落地的城市服务项目梳理，我们也将这些企业的具体举措与效果进行了对应分类，希望为2021年持续进入城市服务赛道的物企提供参考：

资料来源：嘉和家业整理

可以看出：在物业行业内的“巨头”持续加快城市服务布局的步伐，如：

碧桂园服务早在2015年就同陕西省韩城市市政府合资成立了韩城碧桂园城市服务有限公司，今年又中标山西省寿阳县环卫项目；

保利物业在2014年入驻西塘的一个社区到今年升级为向西塘镇提供全域化服务；

万科物业自2018年起就联手珠海大横琴投资有限公司打造首个“物业都市”，今年10月发布了全国首个城市服务品牌——“万物云城”。

… …

其他物业企业也借着这股东风跨出了由0到1的一步。如旭辉永升服务2020年先后同通化国家医药高新区和泗阳经济技术开发区展开合作，提供城市管理服务；

2020年刚上市的融创服务正在加紧布局城市服务业务，于9月的时候先在江西同南昌市政公用资产管理有限公司开展城市服务整合管理业务，后又与天津南开市政府合作展开公共服务业务… …

我们也注意到，2020年，雅生活更名为“雅生活智慧城市服务股份有限公司”，其用意在于逐步延伸服务边界，布局城市服务板块；

宋都服务发布《老旧小区城市服务白皮书》，通过构建“四保一服”的路径探索城市服务模式，并深度参与到浙江省未来社区建设工作中，结合企业在杭州区域市场的深耕，未来在城市服务领域将发挥更大的企业价值。

除了上面列举的企业外，更多的企业虽未对外发布“城市服务”的公司战略，但是他们也通过向三四线的城镇提供环卫服务、辅助政务服务等参与城市及服务，为特定区域提供一体化公共服务解决方案。

在政策面上，国家也在为物业企业布局城市服务“保驾护航”。正如我们在前文提及的，随着城镇化加速发展，政府在城市治理中的负荷逐渐加重、一些城投公司可持续发展能力较弱的问题日益突出。为了有效满足城市精细化管理的需求，国家部委及多个城市逐渐出台相关政策或治理方针，推动城市服务市场化，探索城市治理的“新路子”，这也给物业企业拓展业务提供了空间。

如深圳福田以“发展、治理、民生”为三大主线，在田面村试点“物管城市”改革，从城市公共空间、公共资源、公共项目方面深化拓展，这要求市场、社会公众等多主体积极参与城区治理，贡献一份力量。我们也整理了国家政府部门发布的部分政策。

数据来源：嘉和家业整理

结合国家政策指导，及2020年的物企动作来看，物业企业深度布局城市服务的大趋势已然形成。伴随着城市治理、公共服务业务的不断开放，每一家物业企业都能享受到城市服务市场的红利，不仅“巨头”会摸索出属于自己的一条路，部分提供专业化服务的企业也会拥有属于自己的空间，2021年如宋都服务这类深耕区域城市的物企也将成为探索城市服务新蓝海的中坚力量。

五

品 牌 焕 新

在众多物企完成资本化布局、大力开展收并购的同时，物企的品牌建设、品牌体系与业务线的梳理需求也在2020年迎来的集中爆发，企业更名、品牌升级等也随之而动，越来越多的物企在企业名字及品牌理念中加上了“服务”、“城市运营”、“智慧”的概念。

1、 物企去管理化仍是大趋势。延续2019年物企更名潮，将企业名字由物业管理”更新为“物业服务”，向外界传达出物业企业不再局限于行政化的管理，更站在与业主平等的位置，共同商讨如何提高“服务”水平以推动社区、城市多元化发展。例如，融创服务通过“去物业化”，布局板块多元化发展；新希望服务通过品牌焕新，强调点滴服务业主。

2、 2020年，随着5G技术的全面应用，及基础建设的持续完善，物企在深度参与居民与城市生活服务的过程中，对技术应用的依赖度日益提升，在2019-2020年头部物企持续发力“智慧物业”“区块链”“物联网”等领域的趋势下，众多物企也在加速科技智慧化服务布局，同时借助科技链接物业管理和城市服务、空间运营等业务。

2018年

龙湖物业更名为龙湖智慧服务

2019年

佳兆业物业更名为佳兆业美好

南都物业更名为南都物业服务

融创物业更名为融创服务

世茂物业更名为世茂服务

新城悦更名为新城悦服务

…

2020年

资料来源：嘉和家业整理

越来越多物业企业已经加入到“品牌焕新、服务升级”的战场，渴望通过向外界传达其自我变革的讯息，以驱动企业在大物业时代占据一席之地。更名时“去物业化”已然是一个大趋势，但更值得注意的是，碧桂园服务《碧桂园服务品牌焕新，开启“新物业”赛道》、万物云《更名万物云，万科物业在下一盘怎样的大棋？》等头部企业均提出了借助科技提升物业服务的主张，2021年，会有新的一批企业进行品牌“焕新”时有意往科技行业靠拢。

六

科 技 智 慧 化 建 设

在上文中已经提到多家物企正在加大对科技应用与智慧化服务建设的投入，希望利用科技手段不断突破企业服务瓶颈，借智慧化服务以应对人员成本的持续提升，目前不同管理规模的物企均在加速推进“物业+科技”的数字化建设。目前物企进行数字化建设与智慧化服务的方式主要分为2种：

一种是像碧桂园服务、万物云这类的大型物企，创立技术团队，投入大量的资金于研发部门，搭建支撑自身企业和同行智慧化发展的技术中台及科技应用；

另一种是通过与第三方科技企业合作，借助平台与资源优质持续延伸业务触角，构建具有发展优势的智慧化服务产品。

自主研发型，提升核心技术竞争力

以自主研发进行智慧化建设的企业主要是头部企业，这类企业有资金、资源、人才优势，同时也是头一批在行业内进行数字化建设的企业，如：

碧桂园服务：在“新物业”体系中特别提到“新科技”会作为未来公司发展的四大战略之一，来提升企业的运营能力。碧桂园服务作为行业内较早一批加码智慧科技服务的物业企业，推出了行业内首个基于AI+物联网技术的产品体系-天石云平台，助力同行实现数字化全局规划，自身训练了数万次AI的算法，用于打造人性+科技的柔性智慧化服务，实现降本增效的目标。

万科物业：已正式更名“万物云”，代表万科物业想要通过技术融入，定义空间科技服务。数据平台不仅可以支撑自身业务需求，还能为全行业输出技术服务，使得企业再次焕发活力，找到新的利润增长点，整合行业资源，希望自己能成为物业行业中的贝壳。

蓝光嘉宝服务：已经初步形成了“AI+通行/安全”为核心的智慧社区解决方案和全屋智能解决方案，持续推动“智慧管理”“智慧经营”“智慧服务”三大数字化平台建设，上线 “员工生活家系统”和“嘉宝生活社区商城”两大APP，自主研发ECM工程管理、宠物识别等系统，提高企业运营效率。

中海物业：不仅与华为等科技巨头展开合作，旗下科技公司兴海物联研发X-StarT星启物联网平台，涵盖了业主生活、社区管理等多个应用场景，将前沿数字化科技与用户需求、空间属性、设备功能、服务内容等对接起来，构建高品质全场景智慧生活体验。

第三方合作型，延伸服务触角

对于头部企业来说独立研发智慧化科技平台固然能够提升企业的核心竞争力，但在特定阶段，由于每一项数据平台的开发过程中均会存在技术壁垒，而通过与其他相对成熟的科技公司开展合作的形式，借助第三方科技平台的技术与数据平台，能够在更短时间内实现物业服务场景现代化应用，推动服务升级，延伸物业服务触角。

资料来源：嘉和家业整理

七

多 元 化 业 务

在疫情影响下，居民生活消费习惯发生了较大的改变，社区消费潜力快速崛起，多家上市物企在业绩发布会上，均对外宣布将持续加大对社区增值服务挖掘，及相关增值服务业务标的企业的收并购力度，通过多业务平台之间的资源与产业协同，为企业未来业绩增长提供巨大潜力；如进行家政服务、社区新零售、线上服务消费业务、房屋租赁、资产管理、房屋装饰装修服务等，在2020年下半年兴起的社区团购业务同样成为了物业企业当前重要的发力点。

以碧桂园服务为代表的头部企业更是在2020年大力发展多元化服务业务，如在2020年先后收购电梯广告公司城市纵横、保险经纪业务公司文津国际、清洁服务企业满国康洁等，在碧桂园服务品牌焕新发布会上李长江表示“未来5年，年营收达到 1000 亿元”，结合碧桂园服务在2020年半年报上社区增值服务已达6.03亿元，同比涨幅高达96%，为企业三条核心业务线中增长潜力最大的业务，展现出巨大的增长动力。

资料来源：嘉和家业

绿城服务则在继2019年收购澳洲教育机构MAG之后当年教育板块收入实现高达436%的涨幅，在2020年又高调推出绿城服务“物业品牌联盟”2.0版，链接智慧化设备供应商、各类增值服务相关资源合作方，成立了一个更加全面、权威的生态共同体，通过上下游产业链联盟的形式为绿城服务增值服务业务的开展赋能。

除大型企业之外，其他快速成长的物业企业也在深度挖掘社区多元化服务业务的价值：如新希望服务依托新希望集团优质食品与乳制品产业链，开展社区生鲜配送业务，在2020年取得不错的业绩增长；

正荣服务依托于“荣服务”、“荣享家”、“荣商办”三大服务品牌，针对性推出多元化服务业务，其中“荣享家”将增值服务分为“八大家”，多业务之间的协同效果显著。其中，2020年上半年该部分收入录得6038万元，同比涨幅为24.6%，毛利率高达69%，较2019年同期增长15.8个百分点；

朗诗绿色生活则通过社群运营活动，提升社区消费潜力。在2020年9月9日企业诗友公社正式上线，上线4个月策划94场活动，共计11个社群，其中线下2400+人和线上5200+人次参与，线上粉丝数已破万，并为线上商城引流38万余次浏览量；诗友公社十多种周边产品发布也有效带动企业多元化业务的顺利开展。

在国家“大消费”概念下，目前已有金科服务在上市时企业属性归为“消费类”股票，较多的券商研究机构在对物业行业进行分析时，也偏向于使用消费类的逻辑衡量物业企业，其核心还是由于物企拥有庞大的消费流量，同时企业也在持续加大线上业务与线下业务的协同发展，激活社区消费活力，价值基于业主消费的社区增值服务业务利率水平普遍较高，目前该项业务对企业总收入的贡献度普遍不足20%，未来的业务增量空间巨大。未来随着更多物企上市，将持续加大对多元化增值服务的业务挖掘的深度与广度。

八

政 策 利 好

2020年物业企业先是在疫情时承担起了社区抗疫责任，为业主筑起坚实的壁垒，之后，又积极参与老旧小区的综合整治，得到政府、业主的一致好评，在这期间，物业行业的服务与管理价值再一次被发现，政府更加重视物业行业的发展，在疫情期间也给了物业企业补助，之后多地政府在扶植物业行业发展上也是政策利好频出。根据2020年多地政府的报告可以将行业利好归为以下2类：

1、 行业规范性发展政策发布，对物业行业权责进行更明确的区分

2、 行业发展支持类政策发布，对物业费市场化定价、智慧服务业务推进、多元化业务开展等进行鼓励

物业行业发展规范类政策

2021年1月1日起，《民法典》正式实施，当中规定了物业服务方需对服务工作进行定期公开报告，在业主欠缴物业费时不得断电停水催交物业费。政府报告当中也对物业企业规范问题作出了许多要求，例如财政部对企业账目方面做出要求，住房和城乡建设部希望企业创建美好的人居环境，希望企业不断提高自身的服务水平，建设美好的人居环境。

资料来源：嘉和家业整理

物业行业发展支持类政策

疫情期间给予补助

在疫情期间，物业企业冲在社区防控疫情的第一线，与政府、居民共同抗疫，并做出了不错的成绩，物业企业价值上升到了更重要的高度，多地政府也出台补助政策，助力各小区物业扎牢疫情防控第一道关口，支持物业企业发展。

资料来源：嘉和家业整理

物业收费标准放宽

随着居民对美好生活服务需求的提升，对物业服务品质的要求也在持续提升，物企也紧随需求端的变化，调整服务产品与质量，相应的服务成本也在提高；在物业服务定价市场化的趋势下，多地政府对物业收费和服务评级进行规范的同时，相应的收费标准有所放宽，收费区间可以按市场价格进行调整，例如江苏省对于高层住宅的最高收费标准有所上涨、兰州市、安庆市、等地方政府为了提升物业服务水平，放宽物业费的浮动区间，给物业服务市场定价提供较为宽松的定价权利。

资料来源：嘉和家业整理

支持物业企业发展智慧物业

随着物业服务企业深度参与城市建设与居民生活，物业服务的价值持续被认可放大，多地政府也在支持物企开展基于科技、智慧服务的部分业务。如在2020年，住房和城乡建设部等部门出台支持企业构建智慧物业管理服务平台的政策，推进智慧物业管理服务平台与城市政务服务一体化平台对接，促进“互联网+政务服务”向居住社区延伸，打通服务群众的“最后一公里”；希望企业可以通过构建线上线下生活圈，拉动内需，满足居民多样化的生活需求。

资料来源：嘉和家业整理

对承担社会责任的物企给予支持

在老旧小区改造和居家养老方面，国家及地方政府也提出指导意见并扶持产业发展，希望物业企业更好地承担起社会责任，同时社区网格化服务提供支持：

在老旧小区改造方面：国务院常务会议确定加大城镇老旧小区改造力度，推动惠民生、扩内需，多地政府也表示支持老旧小区建设，希望整合小区资源，将公共空间进行优化升级，物业公司面临巨大机会，宋都服务在这个过程中，发展出“采荷模式”正在引领行业，成为老旧小区城市服务的标杆。

在养老服务方面：为了应对老龄化的问题，住建部、国家发改委等六部门发布关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见，提出补齐居家社区养老服务设施短板，有效满足城乡老人居家养老需求，北京也试点推行“物业服务＋养老服务”居家社区养老模式，按照“老有所养”的需求，让居民有实实在在的获得感。

资料来源：嘉和家业整理

九

人 才 队 伍 建 设

当前，物业行业正处于资源、资金快速涌入，智慧产品及服务系统加快应用落地的阶段，但传统物业服务行业属于劳动密集型行业，员工平均年龄偏高、文化水平偏低，对新技术与产品的接受度相对较低，在行业快速转型期，物业行业亟需引入高素质服务管理人才，以适应现代化的服务模式。

同时在国家数字经济发展的加速，物业行业近年来也深度参与到城市数字经济建设当中，而人才作为支撑企业及行业数字化、信息化发展的重要资源，也是未来现代化服务建设成败的关键因素，人才作为企业发展的重要储备力量与未来发展的引擎，是物业行业在快速发展过程中的必争的资源，我们观察到多家物业企业通过与高校合作、自办培训学院等方式，在保持自身高素质人才引进的同时，持续向行业输送优秀储备力量。

资料来源：嘉和家业

招聘是企业引入人才的第一步，如何留住人才，给其以足够的成长晋升空间、使其能在工作中获取专业化的服务技能与知识储备，提升员工获得感与成就感则是企业后续需要持续关注的。基于此，我们也对2020年开展人才培训业务的企业进行了梳理，发现物企进行人才专业知识培养时主要是通过训练营、课程培训方式进行：

资料来源：嘉和家业