近日，郑州的陈先生来到一家养老院索要医院欠下的1万元钱。

去年10月，陈先生将父亲送到该疗养院，没想到只住了三个月，老人由于年事已高去世了，院方承诺将入院时交的1万元退还给陈先生。然而，将近一年时间过去了，医院以各种理由推脱，这笔钱仍未返还给陈先生。

一名工作人员表示，这笔钱确实是该返还，但现在没钱，要求陈先生"改天"再来，当陈先生对此质疑时，工作人员竟然反怼"你理解啥叫改天不"，随后以有事为由离开。此后，陈先生又找到该院负责人，负责人表示，财务回家生孩子耽误了这笔钱。后经沟通，负责人当场将1万元返还给了陈先生。

欠钱不还，还理直气壮，好像消费者在无理取闹，院方以改天、财务生孩子为借口推脱，不愿还钱的做法让人气愤。"改天"在正常人的理解里，就是不一定哪一天，还钱的事不又是遥遥无期了？财务生孩子就不能还钱，那养老院平时都不吃不喝、不花钱了？这些理由牵强且经不起质疑。

网友也对养老院的做法表示不解，既然承认这笔钱该给陈先生，为什么找各种理由推脱，明明自己理亏，居然理直气壮地训斥陈先生"不明白改天啥意思"，谁给的勇气？

为了吸引消费者，疗养院的办公室墙上挂满了锦旗，彰显该院的口碑很好。可是一旦消费者交了钱，就变了一副嘴脸，交钱容易退钱难。这样的经营之道、处理方法，难免让人寒心，又如何赢得消费者的信任和喜爱？

注重售后服务，商家才能赢得好口碑。

去年闹得沸沸扬扬的西安奔驰女车主维权案，就说明了名牌产品不注重售后服务，也会被消费者唾弃。

当时，西安的这位女车主与一家4S店达成购买奔驰CLS300协议，然而，当她提车后却发现发动机存在问题。她到4S店多次协商要求退换车，却被各种推脱。无奈之下，她坐在展厅的一台车的引擎盖上哭诉自己的遭遇，引来众多媒体的关注，甚至引发央视的报道以及国家的调查。最终，梅赛德斯奔驰公司、监管部门都对这家4S店进行了处罚。

4S店不仅为自己的售后不作为、管理混乱付出了巨额罚款，还在消费者心中留下了极差的印象，可谓赔了夫人又折兵。

发动机就仿佛人的心脏，出了故障是非常严重的问题，女车主退车、换车的诉求合情合理，4S店却从上到下都不出来解决这个问题，因为在他们看来，他们是销售企业，卖出产品才赚钱，产品出现问题，是厂家的事，经过一系列的退货、换货过程不仅需要耗费时间、精力，更重要的是他们在这个过程中不会得到任何利益。

把责任推给厂家，让消费者和生产厂直接沟通，是为他们节约了时间、人员等成本，但留下了极坏的影响。

现实生活中，消费者与商家因售后服务问题发生的纠纷不胜枚举，结局却朝着不同方向发展。有的商家很好地解决了问题，得到了消费者的谅解和支持，有的商家却推诿、拖延，最终口碑越来越差。

美国有一家最大的连锁超市，是美国生意最好的商场，让它备受欢迎的原因不是低廉的价格，而是优质的售后服务。无论什么情况，顾客只要不喜欢，都可以退货，甚至顾客吃了一口觉得不喜欢的面包都可以退。

我们并不倡导商家什么都服从消费者，但合理合法范围内做好售后服务是商家长期发展的关键。

当然，我们更倡导政府及相关市场监管部门加强监督和处理，消费者遇到售后服务不好的情况，向工商部门、消协等相关机构投诉，应该引起足够的重视，快速解决问题，才能创造安心的市场环境。

来源：神鸟知讯资讯站