一、项目背景

1.根据《民政部财政部关于确定第五批中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点地区的通知》（民函〔2020〕13号）精神，为抓好全国居家和社区养老服务改革试点工作，推动抚顺市养老事业快速、健康发展，结合市情，利用两年时间，围绕政府引导、企业运营、市场化运作、社会力量参与，积极开展“互联网+”居家和社区养老服务，全面提升居家和社区养老服务综合能力，形成多元化的居家和社区养老服务新格局，以满足老年人多层次、多样化养老服务需求，切实增加老年人的获得感、幸福感、安全感，形成可推广、可复制、可持续的居家和社区养老服务经验。

通过建设智慧健康养老服务平台，依托平台化运营管理，构建集服务、培育、引导、管理四位一体的养老服务运营模式，整合统筹全市范围内的各类养老服务资源，不断满足老人多样化、多层次的服务需求，提升养老服务体验，规范养老服务管理，加强养老人才队伍培育组建，加强养老服务过程与质量监督管理，探索建立抚顺市养老服务品牌，构建智能化、多样化、全方位的智慧养老体系。

2.为切实保障平台的顺利部署和实施，结合抚顺市民政局实际情况和应用需求，本项目主要是采购应用支撑软件及服务和运行支撑硬件。

3.知识产权：抚顺市智慧健康养老服务平台开发完毕后，知识产权归抚顺市民政局所有。

二、建设内容

（一）抚顺市智慧健康养老服务平台建设

构建抚顺市智慧健康养老服务平台，将市民、服务人员、服务组织、运营组织、民政部门、社区网格员紧密联系起来，实现市、县区、街道（乡镇）、社区（村）四级联动，数据共享互通，打造“抚顺市虚拟养老院”，依托平台加强对社区居家养老服务中心日常运营、安全管理和服务质量等方面的监督管理。投标人须结合自身软件的特点提出具体建设方案。

1.建设原则

抚顺市智慧健康养老服务平台建设具有涉及范围广、建设规模大、业务复杂等特点，在项目建设时需遵循以下原则，以保障后续建设的顺利衔接和有效执行。

（1）实用性原则

以完成为业务需求服务为首要目标，以建立立体的信息管理手段为发展方向，避免“盲目建设”，避免盲目追求最新技术。

（2）规范性原则

整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准，各级管理信息系统应保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。办公业务流程、业务功能以及业务岗位职责应遵循统一的规范。

（3）先进性原则

在实用性的前提下，所采用的网络和信息化技术应是国际公认的主流技术，具有持续发展的潜力。同时要求系统能保持在一定时期内不落后，并保证该网络各系统互连的方便性。

（4）可靠性原则

系统的设计必须在投资可接受的条件下，从系统结构、技术措施、设备选型以及投标人的技术服务和维修响应能力等方面综合考虑，以确保系统长期运行的可靠性和稳定性。

（5）安全性原则

安全问题是系统设计的重要原则。整个系统应采用多种系统容错手段和防攻击手段，从硬件和软件两个方面双重保证重要资料的安全性。

（6）扩展性原则

信息化建设是一个长期渐近的过程，投标人应着眼于目前的应用系统及现有的技术，并考虑以最小的代价来适应网络技术不断的发展，使现有系统能够与需求同步增长，使系统规模在急剧扩张时亦不需要重新进行系统规划与设计，充分保护当前的投资。

（7）易用性原则

系统设计应充分考虑使用者水平和以后的维护，在系统的设计中，界面应简单实用，系统功能强大，系统管理方便简洁，系统维护自动容易。

2.智慧养老服务平台技术路线

（1）采用基于 SOA 的统一应用支撑

采用基于组件技术的统一的应用支撑平台（开发组件及工具，可平滑升级），包括用户权限管理、单点登录、数据交换平台、工作流组件、表单和报表组件等，提供统一的应用集成框架，实现用户及权限统一管理，实现单点登录和应用界面集成。

（2）Web Service技术

Web Services是一种正在快速发展的技术，由于Web Services是由一系列标准所组成的，所以Web Services集成各种应用的方法是标准化的，具有较好的通用性和兼容性，同时面向对象和XML等相关技术的采用，使得Web Services具有更好的跨平台性，可以更好的满足分布式集成的要求。Web Services 的集成结果是一种松耦合的集成模式。

（3）基于XML的数据格式转换

XML定义了一种跨越任何平台、任何语言的数据表示格式，在 XML 所传输的信息中除包括用户数据外，还包括对数据格式的描述信息，任何接收端的 XML 都能够方便地“解码”，并将 XML 标准格式的数据转换成本地数据。这样便可实现不同硬件平台、不同操作系统平台、不同开发语言的应用之间平滑地通信。

（4）工作流技术

工作流（Workflow）就是自动运作的业务过程部分或整体，表现为参与者对文件、信息或任务按照规程采取行动，并令其在参与者之间传递。简单地说，工作流就是一系列相互衔接、自动进行的业务活动或任务。用户是系统中的基本角色，是直接的任务分派对象，可以直接看到电脑针对自己列出的“任务清单”，跟踪每一项任务的状态，或继续一项任务。

（5）信息门户技术

信息门户框架（portal）是面向服务架构直接面对用户的界面，是用户访问所有服务的统一的信息系统入口。

用户可以使用门户页面和集成数据，以有助于促进业务发展的方式提供信息。门户可使用户聚合来自不同系统的数据，并将这些数据转换为商务智能。政府信息系统应用程序到门户的集成使得信息能够用于更广泛的用户，并通过为广泛的政府信息提供个性化和相关视图，使其更加智能化。

3.平台建设内容要求

（1）呼叫中心话务平台

利用语音网关、话务设备搭建基础呼叫系统，并在此基础上开发建设呼叫中心话务平台，集成全市养老服务热线，保证市民只要拨打养老服务热线，足不出户就能享受到家政服务、医疗救助、配送服务、餐饮服务等方便快捷、细致周到的健康养老服务。须包括呼叫中心话务系统、服务调度管理系统、养老知识库管理系统等系统，实现对服务的全流程闭环管理。

（2）智慧健康养老服务门户网站

养老服务网与养老服务基础数据相关联，以市民和机构为重点，为市民提供“一网式”养老服务，市民访问养老服务网可以浏览养老资讯，学习养老知识，就所需要的养老服务信息进行查找，根据所在位置选择周边的社区助老大食堂、社区日间照料中心、养老机构、敬老院等养老服务资源，并根据需要预约、购买养老服务。养老服务网须实现以下功能：1）养老资讯2）养老动态3）养老知识4）政策法规5）服务指南6）养老服务机构展示7）服务咨询 8）服务预约9) 在线下单10) 服务评价11) 工单管理12)培训课程13) 个人中心。

（3）养老服务管理系统

①居家养老服务管理子系统

居家养老服务管理系统是通过对居家养老服务机构信息、从业人员信息、服务对象信息、所能提供的服务项目信息、志愿者信息、工单信息进行全方位的管理，对全市居家养老服务信息进行全方位的监督和管理，并结合用户需求统计、从业人员服务时长统计、加盟企业分类统计、服务商服务次数统计、服务商服务质量统计、用户满意度统计等功能，为居家养老服务管理人员提供科学的决策支持。

②社区养老服务管理子系统

强化社区服务点的管理工作，充分利用信息化手段，实现管理规范化、技术标准化、业务流程化。基于线上系统，使工作内容实现电子留存，各项记录有据可查。社区养老服务管理系统功能须包括：社区服务点管理、社区活动管理、助老服务数据采集、巡访日志管理、档案管理、志愿者管理、社区智能设备管理、社区助老食堂信息化管理等。

③机构养老管理子系统

基于养老机构的日常运营管理与机构业务经营范围，构建养老机构养老管理系统，实现与平台资源数据共享，通过加强养老机构的标准化、规范化管理，提升养老机构内部综合业务管理和服务水平，实现养老机构基本业务管理的信息化、精细化。养老机构管理系统须实现养老机构的基础信息管理、业务信息管理、床位信息管理、巡检信息管理、床位补贴、数据统计等功能应用，在方便养老机构日常运营管理的同时，提供民政对养老机构监督、管理的一个有效途径。

④智慧健康养老移动端应用

居家养老移动端应用须针对市民、养老服务人员、养老服务机构/企业管理人员、政府管理人员等人群提供不同的移动应用版本。养老移动端应用须实现以下功能：

1)市民移动端应用

市民移动端应用提供门户网站移动版，向市民提供养老资讯、服务项目介绍、机构信息介绍、机构导航、投诉建议、个人中心，服务预约，积分信息等；通过移动端发布、推广老年人日常照护技能的微信培训课程，微课便于被培训者随时在线学习、巩固、答疑等。

2)服务人员移动端应用

服务人员可以通过移动终端设备快速接收服务工单，掌握服务对象的基本情况及服务信息。此外，在上门服务时，结合GPS定位技术，可通过移动端应用进行服务签到及签出，系统会自动记录服务时长，实现对服务的智能化监管。

3)管理人员移动端应用

服务机构管理人员通过本应用就企业/机构名称、联系电话、地址、门头/场景图片、服务内容等各类信息进行查询和维护，就居民的订单进行处理，就服务人员的服务状态进行监督，就服务机构运行情况进行管理。

4)政府管理移动端应用

政府管理人员可通过移动端应用实现养老业务监管、服务质量监督管理、咨询投诉、政策咨询、信息发布等。

（5）老年人身体状况及养老服务需求评估系统

在中华人民共和国民政行业标准:老年人能力评估(MZ/T 039-2013)的指导下，基于项目建设要求，建立养老服务需求评估系统，整合老年人的基本养老服务需求与个性化服务需求信息，结合老年人的身体健康状况进行能力评估，并能根据评估内容自动出具《老年人能力评估报告》，为服务资源合理匹配、对老年人分级发放补助、养老服务人员为老年人提供分级服务的依据。

（6）人员管理系统

①老年人基本信息及健康档案动态管理

通过建立动态、连续的老年人基本信息和健康档案，实现老年人基本信息和健康档案动态管理，方便养老服务组织全面了解所服务老年人的健康状况，从而更好地为老年人提供服务，杜绝了纸质档案“死档”的问题。充分利用信息化技术建立标准化、可共享的老年人基本信息和健康档案，为26个社区（中心）站点老年人健康档案信息与医疗机构的电子病历、公安系统的户籍管理信息及社会保险、医疗保险等信息相关联做好铺垫。

②服务人员档案信息库

须通过各种信息化途径，对服务人员信息进行数据沉淀，形成全市服务人员资源信息库。

③社工、志愿者档案管理

可以对在本社区社工、志愿者及服务信息进行记录。须包括记录社工、志愿者的姓名、身份证、联系方式以及历次服务内容，并能方便的进行查询。

④“三留守人员”档案管理

按照国家、省、市管理标准，制定市数据采集标准，建立老年人和留守老人、留守儿童、留守妇女数据库。

（7）养老服务智能办理系统

采用触摸、刷脸等互动方式使用，提供养老账户信息查询、服务查询等服务内容。办事指南须与信息平台中办事指南库进行联通，并能实现数据同步更新；订单追踪、服务评价须与信息平台进行业务同步，用户在手机端进行服务评价后能将数据实时推送至平台中。

（8）养老微课培训系统

平台提供服务技能培训资源，提供在线教育直播，提高服务人员服务技能。建设微信课程培训系统，通过微信平台推广老年人日常照护技能的培训课程，制作开发不少于10课的养老动画培训微课课件，并发布于微信平台，便于被培训者随时在线学习、巩固、答疑等。

制作视频技能应包括但不限于以下内容：生活照护服务类、康复照料类、救护应急类等三类内容，便于被培训者随时在线学习、巩固、答疑等。

生活照料类：包括为老年人晨间洗漱照护；为老年人进行口腔照护；协助老年人使用坐便椅；为卧床老年人更换床单；为老年人布置睡眠环境。

康复护理类：为肠造瘘老年人更换粪袋；帮助老年人使用四脚手杖行走康复训练；使用轮椅转运老年人外出活动。

应急救护类：对噎食老年人进行急救照料；对呼吸心跳骤停老年人进行心肺复苏照护。

以上三类视频制作内容，投标人须每类至少提供一个视频脚本的制作方案范例。

（9）时间银行管理系统

构建时间银行管理体系，须包括以下内容：

①制定服务标准体系：

配合采购人制定全市统一的时间银行运行系列标准或规范，在全社会形成以志愿者服务为核心，互帮、互助，共建共享的时间银行养老服务体系，主要包括：

1）时间银行管理机构服务点相关标准及管理制度。

2）志愿者服务对象审核、注册、培训、退出等相关标准规范。

3）志愿者提供服务的流程及服务标准。

4）时间银行服务安全管理规定，突发事件应急处置办法。

5）时间的存储、兑换、转移、发放规则，志愿者帐户管理、注销规则。

6）时间银行服务点以及志愿者奖励办法。

②建立信息管理系统

全市建立统一的时间银行信息管理平台，实现志愿者和服务对象注册，需求发布，服务过程时间存入及转移，服务评价等严密便捷管理加快推动数据共享，信息互通，服务相容的管理制度。

（10）智慧健康养老物联设备对接管理系统

建设智慧健康养老物联设备对接管理系统，系统须支持与健康管理类可穿戴设备、便携式健康监测设备、自助式健康检测设备、智能养老监护设备、家庭服务机器人等对接，实现对物联网设备的管理。系统功能包括物联产品用户管理、物联设备批量添加、自助添加、状态监控/数据监控、批量绑定、自助绑定等。

（11）监督管理系统

①业务数据监管

基于平台内各系统的统一性规划，通过对养老全业务、全要素数据的挖掘和分析，实现多业务领域、多层级（市级、区县、街道、社区）的数据抽取和展示，方便监管人员及时准确的了解业务现状并实施有效的监管。

②服务质量监管

根据服务质量监督管理有关标准和管理办法，实现养老服务质量的监督管理。包括居家养老服务监管、社区养老服务监管、机构养老服务监管。

③补助管理

须包含居家老年人补助、社区养老服务设施补助、养老机构补助、困难老年人/高龄老年人补助的发放与管理。

对全市低保、特困等家庭中失能半失能老人提供“六助”服务的组织，按照相应的标准进行服务时间统计，作为发放政府补贴的依据。

④信用管理（黑名单管理）

须建立服务人员信用档案，如发生服务事故，雇主可以直接在平台进行投诉申诉，由平台运营方进行事故核查，如属实，则会对服务人员及服务机构进行黑名单处理，对机构或人员进行禁止接单的惩罚措施，再下次质量评估通过后才能移出黑名单。

⑤星级评定

根据养老机构、居家和社区养老服务设施等级评估标准，对养老机构、居家和社区养老服务设施（日间照料中心、养老服务中心、养老服务站、农村幸福院）进行星级评定。将养老机构、居家和社区养老服务设施的星级评估结果同步手机移动端公示，方便市民查看和监督。

⑥投诉处理

根据居家和社区养老服务管理规范，建立服务质量投诉处理机制，方便养老服务机构接受有关部门和社会的监督。

（12）养老大数据

平台须具备大数据挖掘分析展示功能，通过建立养老数据应用与服务，通过基本的、综合的查询分析服务，结合聚类分析、关联分析等数据挖掘分析手段为民政局提供养老大数据应用。通过养老服务总体数据、服务资源情况、服务实施情况、大数据分析、日常活动情况等，为政府提供大数据决策支持。

（13）系统对接与数据共享

根据项目业务开展需要，丰富、完善现有功能，实现与相关系统的有效对接。

①政务端业务功能拓展

须根据采购人业务开展需要，配合采购人对接民政、人社、卫计、公安等政府职能信息系统及各类信息惠民信息化应用系统，实现信息资源有效利用和共享开放。

②物联设备业务功能拓展

须对接养老服务医疗检测设备，日常健康检测设备，养老服务机构智能硬件设施等物联接口，定义标准技术接口和信息互联接口，实现信息共享传输，形成平台物联数据中心。

③养老平台数据共享

通过市级平台，向上与省民政厅养老平台对接，为省民政及时更新老人信息；向下监管各县市区、街道、社区、机构、居家养老服务进展，确保养老服务工作到位，实现区域养老大数据管理、智慧化调度、实时化监管。

（二）健康养老指挥调度中心建设

结合全市“12349”养老服务热线，建设全市健康养老指挥调度服务中心。设置呼叫、运营、监管等功能，响应养老服务需求，调配服务资源，进行服务的调度及监管。同时，借助网络、电话、无线接入等各种高科技通讯手段，对突发事件处理提供全程跟踪、应急支持等服务，着力打造市民方便、资源共享、数据准确、监管有力的全市养老服务综合服务窗口。