日前，国家民政部发布了其“养老服务司关于公开征求《养老机构接待服务基本规范（征求意见稿）》等7项行业标准意见”的通知。行业标准的制定，对服务行为的规范，对长者（elders）权益的保护、对我国养老事业的健康发展都具有重要的意义。

民政部的最新预测数据表明，到“十四五”末，我国60岁及以上的老龄人口将达到3亿，我国社会就会步入“中度老龄化”时代，医疗、养老等保障体系将受到严峻考验。这次民政部规范养老机构（senior care organization）的建设、服务行为，确定行业工作人员的培养标准以及机构评价的标准等，无疑是对广大人民群众的关心和关爱，是我们党和国家的高瞻远瞩和未雨绸缪。

这次的意见征求稿，主要是力图从以下七个方面（养老机构的服务礼仪、岗位设置及人员配备、接待服务、老年人跌倒预防、老年人营养状况监测和服务评价、膳食服务、洗涤服务等）打造出规范的行业标准来。有了这样的一些标准，就可以按照标准补齐短板。例如，在服务礼仪（service etiquette）方面，征求意见稿首先对养老机构进行了规定：这是一个为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。这就明确了机构性质、工作职责、工作对象、工作范围等，让相关单位和人员发现问题，补齐短板。

其次是对服务人员的仪容、仪表、仪态、打电话等都提出了明确要求，对服务所使用的语言、行为动作以及主要岗位的服务礼仪等都进行了具体化。例如，要求面部、头发、手部等都要干净整洁，“避免使用香味浓烈的香水”等等。强调与“长者”沟通时要声调自然、清晰、柔和；要做到有问必答；“服务不能站立的长者或类似情形时”，要半蹲，且“上身挺直、双腿一高一低，保持稳定”；不得对长者不想说的事情刨根问底等。

又如，在接待服务（Reception service）方面，对于来访者 （Visitor）的范围、活动内容，机构能接待的对象、接待的方式、接待的时间长短、次数等都进行了明确的规范，以确保养老人员的安全、养老环境的清净、自然等。征求意见稿要求机构须设置门禁管理，建立来客登记等相关制度；要有负责接待的部门并配备专职服务人员。“必要时可组成临时接待小组，将医生、护理员、心理咨询师、康复治疗师等纳入接待服务组中，共同完成接待服务”；机构只能在规定时间内接待来访者，团体接待一天不宜超过2批次。

另外，对机构在接待服务过程中的交流的内容也进行了规范，如要保护涉及老年人个人隐私的信息；不私自进入老年人的居室；要拒绝推销、不明来意者的进入等。

本次的《征求意见稿》在其它五个方面，也作出了同样具体的规范。

总之，这《通知》体现出的不只是形式，而是在内容和实质方面都有所突破，希望养老行业提前进入到规范有序的状态，为应对中国即将到来的老龄化社会做足准备。让老人们能真正感受到夕阳无限好的幸福！