服务才是最好的名片。

百岁人生、长寿时代、银发经济，一个又一个伴随人口老龄化而产生的词汇，让人们对养老有了紧迫感，对服务有了新的期待。

7月12日，中国人寿旗下首个医养结合型养老养生社区“国寿嘉园天津乐境”正式启用。又是一家保险巨头，又是一个高端养老社区，再一次构建“保险+医疗+养老”新模式。

这是中国人寿健康养老战略的一次落地，是追求“服务卓越型企业”路上的又一个注脚。

首个医养型社区落地

有人调侃，一生唯一不用努力就能得到的是年龄。

第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口为2.64亿，占全国人口比重达18.7%，65岁及以上人口占13.5%。按照国际标准，65岁以上人口占总人口7%视为老龄化社会，14%为深度老龄化，这意味着，我国正快速步入深度老龄化。

老龄化，带来社会养老的压力，也带来了养老产业发展的机遇。与养老有着天然关联的保险业，为了应对人口老龄化，正在养老产业加速布局。

风口之下，大象也要起飞。身为国内保险业领军者，中国人寿自然没有落后，多年前就开始了养老服务产业方面的规划。

近年来，中国人寿充分发挥保险资金规模大、期限长等优势，探索大型养老社区养老、普惠型社区居家养老等多层次养老服务模式。目前，已在江苏、海南等多地建成多个大型养老社区，形成了“国寿嘉园”品牌的专业养老产业平台，以及深圳福保社区颐康之家、康欣社区颐康之家等“不离社区、不离家”的普惠型养老社区。与此同时，中国人寿先后发起设立规模达500亿元大健康基金和200亿元大养老基金，助推健康养老产业高质量发展，服务更多老年长者拥有幸福银龄生活。

加之此次中国人寿首个医养型养老养生社区——国寿嘉园·天津乐境的启用，将中国人寿的健康养老版图描绘得更加清晰。

正如中国人寿集团董事长王滨所说：“国寿嘉园·天津乐境无论是硬件还是软件都是一流的，是中国人寿养老品牌的代表和标杆。”打造一流标杆的背后，蕴含着中国人寿一流的服务，亦是中国人寿为广大客户提供更多元、更优质服务的又一个里程碑。

“卓越服务”理念先行

“要把以人民为中心的发展思想贯穿到公司改革发展各领域，加快转向以客户为中心、以服务为中心，把客户是否需要、是否满意作为衡量公司发展成效的重要标准，为客户创造价值。”在2021年中国人寿工作会议上，王滨如是说。

服务是当今时代企业激战制胜的法宝。中国人寿在制定“重振国寿”战略之时，就把服务放在了至关重要的位置，“服务卓越型企业”理念贯穿其中。

例如，2019年初，中国人寿确定“建设国际一流金融保险集团”目标，并在实操层面提出 “三转、四型、三化”的思路，其中就包括了“服务”理念，即“从销售主导向销售与服务并重转型”、建设“服务卓越型企业”。

在“重振”路上，中国人寿有诸多难题需要面对和突破，不过，在服务方面，除了克服困难，还要自上而下统一认识，追求创新发展。特别是党史学习教育开展以来，中国人寿将“我为群众办实事”与服务卓越型体系建设工作相结合，初步构建了具有中国人寿特色的新型服务体系。

而中国人寿此举，与近年来监管一直鼓励各大金融机构提高金融服务水平的方向高度一致。当然，“卓越服务”不是说说而已，需要用实力来证明，天津乐境养老社区即是其中养老服务的一个注脚。

例如，天津乐境养老社区为长者提供以养老服务、医疗服务、健康管理、康复训练为核心的专业健康医疗照护服务，提供专业化、个性化、人性化的健康管理、护理服务、康复服务，实现全周期健康闭环，满足老年人多层次、多样化的健康养老服务需求，全方位呵护长者身心健康。

此外，中国人寿还专门设立健管养护中心，并设置多个专业科室，除提供定期巡诊、紧急医疗救助、康复训练、药物管理、照护区巡诊及大型活动随行医疗保障等服务外，同时还配备资深健康管理专家带领的专业健康管理服务团队，以“多对一”的MDT多学科服务模式为长者提供全生命周期、一站多维式、个性化的专业健康管理服务。

在国家大力鼓励发展养老事业的背景下，中国人寿紧跟国家战略方向，不仅为应对人口老龄化出力，也为满足保险消费者的养老需求给予更多的选择。

“服务内涵”持续升格

“服务卓越”首先追求的是服务人性化。

对于保险机构来说，除了提供高性价比的产品外，高质量的服务更为关键，而且服务内涵需要适应时代发展，满足民众需求，这也是中国人寿构建“新型服务体系”的目标。

据中国人寿集团相关负责人介绍，“国寿616客户节”如今已连续举办15届。15年间，变化的是服务主题，不变的是“不断提升客户体验，持续为客户创造价值”。

中国人寿用不断进化的服务理念完善着服务体系和提升着服务能力，尤其是在建设国际一流金融保险集团之时，客户规模越来越大，客户内容越来越丰富，从单一的保险产品到综合金融新生态。

尤其是移动互联、大数据、人工智能等新技术的应用，也为中国人寿“新型服务体系”增添了新的动能。

中国人寿正在围绕客户多元化、综合化金融保险服务需求，推进线上线下全渠道销售跟服务资源的优化整合。今年，中国人寿616客户节还布局了1+4+N线上平台，上线了五大生活专区，即康养生活、财富生活、普惠生活、出行生活、公益生活，参与客户近1亿人次。

“1”：国寿联盟平台。

“4”：中国人寿寿险App、广发手机银行、发现精彩App、中国人寿财险 “安心享”。

“N”：各单位自有线上的客户触点。

尤其值得称道的是，卓越服务的背后是卓越的科技能力，中国人寿积极推进科技和服务的融合，加速了线上服务效率的提升。

例如，中国人寿寿险App、官方公众号、微信小程序已经成功连接1亿用户，160余项服务内容和海量咨询、产品的高速通道，通过科技赋能移动理赔系统嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传材料等功能，实现客户足不出户即可完成理赔申请。2020年中国人寿寿险App新增上线客户资料变更等15项保全自助服务，累计上线23项保单自助服务，实现高频服务项目的全覆盖，目前支持100%的保单服务线上办理。2020年中国人寿寿险公司累计为客户提供了3.2亿次线上服务，其中超过1300万名客户使用了移动理赔。

在保险业，理赔是保险的本质服务，而这一服务并非孤立。尤其是在大型综合金融保险集团中，各种服务的融合才能真正实现服务于人民的美好生活。中国人寿正在树立整体服务观，积极打造与保险主业深度互动与融合的财富管理、健康养老、医疗服务等服务体系，重塑中国人寿价值链。

多板块协同联动

各子公司、各业务板块、各经营环节的星星之火，才能促使国际一流的保险金融集团生发燎原之势。对于中国人寿来讲，旗下三大业务板块的协同融合，也为“卓越服务”提供了最便捷的通道。

据悉，随着中国人寿综合化经营的日益深入，尤其是2016年，中国人寿入主广发银行后，中国人寿服务体系便开启了保险、投资、银行三大业务板块协同发展的新格局：以集团为原点，按照“一个客户、一个国寿”思路，统筹各专业子公司，规划推进全集团服务工作。

中国人寿客户参与范围也从最初的保险板块向银行板块，由个人客户向企业客户，由国内客户向海外客户拓展。目前，中国人寿累计服务客户达7.36亿人，其中协同服务成为一大亮点。

例如，应对人口老龄化，中国人寿不仅积极探索新的养老模式，还多措并举提供适老化金融服务。中国人寿寿险子公司开发更多的养老保险，并为老年人提供便捷服务，最近上线了寿险App“尊老版”，让老年客户也搭上智能化的快车，财险子公司针对老年客户上门服务、开通便捷服务通道，广发银行则持续优化手机银行爱心榜，对老年客户常用的账目查询、转账汇款、投资理财等重点业务进行全面的优化。统筹服务“一盘棋”，中国人寿发挥了作为国际一流金融保险集团的突出优势。

结 语

服务永无止尽，需要适应时代发展，满足多元化需求。

中国人寿正在进一步加强集团层面的顶层设计，对服务转型升级的实施路径做好阶段性的安排，完善和集团整体战略发展目标相适应、相匹配的服务体系。

End