近期，根据国务院对切实解决老年人运用智能技术困难的要求，金华市人力社保局聚焦人社公共服务领域涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，迅速启动调研，搜集老年人办事可能遇到的困难堵点，针对性出台“六大举措”，力促服务人性化、精细化、有温度。同时，第一时间在全系统开展部署，明确时间表和路线图，力争最以最快速度做实落细各项工作，提升金华人社服务老年人的水平。其主要做法是：

一是加强制度建设，推行“六个不得”服务。其中包括一律不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金；不得强制老年人必须线上办理；不得以资料不齐全为由拒绝办理；不得以法律法规限制为由简单说不能办理；不得以不了解情况和不属于受理范围等为借口推诿塞责；不得服务冷漠和态度粗暴等六个方面。在对窗口服务人员进行集中培训部署后，将上述“六个不得”制度全部上墙公示，邀请“改革体验官”进行服务体验，欢迎社会各界进行监督。

二是给予优质体验，开设老年人服务专窗。迅速在市、县两级人社服务大厅设立老年人爱心专窗，选派“最美人社人”坐镇爱心专窗，按照“即来即办、专人接待”原则，为年事已高或行动不便老年人提供不用叫号、优先办理服务。全面完善老年人服务设施建设，确保无障碍通道畅通，配备敬老爱心座椅、老花眼镜等设施，免费提供急救必备的医疗药品。组织开展窗口工作人员老年人服务技能培训，提升人社系统服务老年人的能力和水平。在部分有条件的人社基层网点、社银合作网点开通老年人爱心服务站，开辟绿色通道，确保快速、优质办理好老年人业务。

三是立足特殊需求，开通咨询和代办专线。市、县两级人社服务大厅全面开通并公布老年人电话咨询代办专线，为老年人提供热情、耐心、精准的人社咨询、预约服务。对于行动不便、长期卧床的老年人，经电话咨询委托后，指定经办机构指派人员，帮助老年人完成代办事项，现全市已开展代办服务8次。

四是主动上门服务，组建红社先锋队伍。社保、就业经办机构每月筛选出有人社业务办理需求的行动不便、长期卧床的老年人清单，组建“红社先锋志愿服务队”组建，每月组织志愿服务队成员上门开展“一对一”服务，帮助行动不便、长期卧床的老年人完成相关业务事项的办理，耐心帮助老年人了解人社业务的政策变化，切实保障其自身利益。

五是下沉基层服务，促进政策进社区。针对老年人特点，选派就业、社保等业务骨干组成政策服务团，每季深入老年人集聚的社区、广场等，通过开展专题讲座、设摊咨询、上门服务等形式，加大涉及老年人人社政策的宣传，让老年人第一时间了解政策。同时，派发最新印发的政策宣传册，以连环画等老年人喜闻乐见的形式，加强对人社政策的了解和办理渠道的认知。

六是不断深化改革，促进“零跑直享”。确保年底前全市人社领域全面实施“退休一件事”“零跑直享”改革，通过部门协同、信息共享、流程优化、主动服务、提前办理等措施，破解老年人退休办理多头跑部门、反复交材料、繁琐审资格、分步享待遇等问题，实现退休人员“一次不用跑”，到龄直接享受养老、医保、公积金、社会化管理服务等退休待遇。

【来源：浙江省人社厅】

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