购买保险不是为了“买”，而是为了在关键时候“用”，图的就是一个安心，可是投保后却无法理赔。这该怎么办呢？该找谁去问呢？

前段时间，不少广州网友的朋友圈都被“穗岁康”刷屏了。一年180元，全年保额最高235万元；不限定病种范围、无投保年龄及既往病症限制、报销最高达80%，符合赔付条件的将直接由医保系统实时结算……

这个由广州市医疗保障局联合中国人寿、平安养老等四家保险公司承办的“穗岁康”，于2020年12月1日正式开卖，可谓是老百姓的福音。

与一般商业保险不同，“穗岁康”的门槛较低，不排除儿童、高龄老人、已患病人群，也不限既往病症、无需健康告知，无等待期，唯一参保门槛就是投保人必须是广州市医保参保人。

当时，家住在荔湾区的关女士看到“穗岁康”上线每人每年保费仅180元，全年保额最高可达235万元，于是她便为家人都购买了穗岁康，但是近日，她却遇到了无法报销的情况。

关女士：180元老少什么病都可以报，但是投了之后就发现困难重重，“一站式”也没有，究竟是医保系统出问题故障，（导致）我当时出不了险还是怎样。

据了解，关女士的父亲患因房室三度传导阻滞心脏疾病病，需要进行手术于去年12月21日住进广州市第一人民医院，手术和住院费共花费10万多元。

关女士介绍，自己父亲1月4日出院的时侯“系统是故障的”，7号她去医院给了全款108000元，但之后看发票细则时发现并没有穗岁康退款这一栏，因为她表示自己自费那部分费用是29712元，已经达到1.8万元的免赔额“我认为我这个是可以的，可以赔50%到80%具体是多少我不知道”

这就让关女士很疑惑，明明显示投保成功，也有相应投保单号。

但是到了报销的时候却无法理赔也咨询无门

关女士：他们就跟我踢皮球，政府热线和社保热线就让我去问那四大公司，四大公司就跟我说并没有查到我的参保凭证号，但是我确确实实参保成功了。

对此，关女士就表示穗岁康是否能出一个专线去解答广大市民的投保、售后、理赔细则的问题，记者联系了广州医保局的相关工作人员，对方表示需先在后台查询关女士父亲的投保情况，再对其住院费用及产生费用的项目，进行查询核算才能找出无法理赔的原因。

今天（1月17日）稍晚时分，广州市医保局就此事发来回复称，投保人个人负担的可纳入报销范围的费用未达到“穗岁康”免赔额所以本笔费用未有报销金额。

以下为回复全文：

投保人总费用11.09万元，其中医保已报销8.12万元，个人负担2.97万元，个人负担费用中1.6万元为目录外的材料费用。

因投保人个人负担的可纳入“穗岁康”报销范围的费用未达到“穗岁康”免赔额，所以本笔费用穗岁康未有报销金额，但是相关费用可以累计到年度的免赔额中。

“穗岁康”理赔规定，住院发生的合规药费和检查费纳入报销范围，住院发生的目录外的材料费不纳入“穗岁康”赔付范围。

其实，大家都很期待能通过“穗岁康”改善“治病贵”的问题，但对于这份回复，我们仍有很多不解，相信很多投保的市民都有同样的疑问，为什么保险公司后台没有关女士的投保信息？到底什么项目能报销？怎么计算免赔额度？为什么会出现咨询无门的情况？投保问题我们该找保险公司还是医保局呢？这些条款在穗岁康的宣传阶段并没有具体提及。