封面新闻记者 徐海

中国发展基金会发布的《中国发展报告2020：中国人口老龄化的发展趋势和政策》测算，2020年中国65岁及以上的老年人约有1.8亿，约占总人口的13%；2025年“十四五”规划完成时，65岁及以上的老年人将超过2.1亿，占总人口数的约15%。

而另一方面，我国有大量的老年人仍然不会上网，2020年11月24日，国务院办公厅颁布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称方案）指出，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利。

如何让老年人跨过“数字鸿沟”，享受到智能化带来的便利，成为数字化社会发展中的重要课题。方案颁布以后，各社会主体如何推进？推进效果如何？对此，封面新闻采访了川内三大运营商，并走访了部分用户。

为银发族提供专属服务

由于老年人独立解决智能化技术问题的能力相对较弱，比如手机输入法的切换、app部分功能的查找、不会使用人脸识别等，在日常的生活中会遭遇诸多不便。为此，四川移动从多方面着手，为“银发”一族打造专属服务。

在线下，四川移动打造遍布城乡、广泛覆盖的线下网点体系，为老年人提供“面对面”的服务，农村地区超过3.2万个乡镇设有线下店面，95%的行政村有网格人员或渠道提供老年人“面对面”服务。

移动工作人员正在教老年人使用手机

同时，提高老年人服务标准，在超过1.6万个营业厅为老年客户设置爱心座椅，超6000个营业厅设置了无障碍通道，超1万个营业厅为老年客户设置爱心通道、提供优先服务。

而在线上，自2020年12月起，四川移动推出老年人专属服务线条，65岁及以上老年客户拨打客服热线直接转入人工客服，无需进行繁琐的服务选择流程，截至2021年2月底，累计服务已超过900万老年客户，累计服务量超1800万次。

“尊长专席”、视频客服贴心服务老年人

2020年的12月25日上午，家住新都的李婆婆，想要和自己远在省外的儿子视频通话的时候发现手机网络无法使用。不方便出门的李婆婆抱着试一试的心态拨通了10000号客服热线，电话迅速接通，直接转入到了人工客服，10000号客服人员根据婆婆的描述，发现李婆婆不小心关闭了手机网络，并耐心细致地在电话里指导李婆婆操作，帮助李婆婆顺利地和自己的儿子进行了视频通话。

电信的老年人专属人工客服

据四川电信相关人员介绍，服务李婆婆的就是四川电信最新升级的“尊长专席”。去年12月，四川电信10000号全面开通21个市州的“尊长专席”，让65岁以上老年人一键进人工。目前，中国电信四川公司10000号已完成服务流程的改造，对65岁老年人拨打客服热线进行独立分组并优先接入人工服务。当老年人拨打10000号客服电话时，系统就会智能匹配“尊长专席”客服，并通过专业化答疑解惑，让老年客户获得更好的服务体验和感知。

此外，针对需要面对面辅导操作的老年人，中国电信四川公司还进一步完善远程柜台“一对一”“面对面”服务场景，10000号语音将引导老年人接入视频客服，通过视频客服提供面对面服务。

社区经理温暖服务老年群体

记者来到了位于成都高新区的一家联通营业厅，营业厅服务人员正在耐心细致的为老年人讲解话费充值相关流程，在采访中，营业厅服务人员告诉记者，现在进入营业厅的客户老年人尤其多，因为他们不会使用智能化的设备，面对各种app等软件，操作起来也很困惑。因此常常需要人面对面指导，营业厅针对老年人推出了专属服务等多项特殊服务。

此外，为解决老年人数字困难，四川联通还推出四大举措，升级老年人服务，包含智慧助老、智享权益、智能技术、智慧出行等四大领域，客服直达人工、智能诈骗屏蔽，随时安全定位、老年人专属语音流量等多种举措。

老奶奶为联通“社区经理”送汤圆

值得一提的是，四川联通暖心还创新推出了“社区经理”专属服务，针对老年人出行不便等现实困难，提供服务进社区、暖心送到家的一对一服务。这些穿梭在城市或农村的“社区经理”往往处理的都是手机调试、简单网络问题，但是正是这些小小的举动让“社区经理”们成为了老年人的“贴心小棉袄”，热心的老年人还在寒冷的冬天为“社区经理”送去热气腾腾的汤圆。

热的是汤圆，暖的是人心。人民网评指出：老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安，这是推动养老事业发展的重要目标。智能化时代应该离这个目标更近，而不是更远。

各项助老举措的推出无疑将助推数字化社会进步的同时让老年人能跟得上、用得上智能化服务，同步享受数字红利，提升社会发展质量和效益，更好地满足人民日益增长的美好生活需要。