随着社会老龄化加剧，老年客户的金融需求渐显，银行业也为建立和谐的金融服务环境，积极推动敬老爱老的服务工作。邮储银行作为金融敬老服务的先行者，把敬老爱老服务常态化、深入化，传递行业正能量。近日，邮储银行上海分行党委委员、副行长陈磊接受晨报记者专访时表示，2021年邮储银行上海分行将对营业场所敬老服务设施、服务流程等不断优化与完善，强化员工敬老服务意识和技能，为老年客户提供便利、优质、快捷的人性化服务。

记者：目前，邮储银行在上海有15家敬老服务网点。具体是如何分布的？在设施配置等方面对老人有什么特殊照顾？

陈磊：目前，我行共有15家敬老服务网点，分布在虹口、崇明、宝山、静安、浦东、奉贤、杨浦、黄浦、松江、嘉定等10个区。网点针对老年客户的需求，在网点外设置无障碍通道、防滑标志及防滑垫等。在营业大厅里摆放了不同度数的老花镜、放大镜、医疗应急用品、轮椅、签字笔、印泥、复写纸、报纸杂志等便民设施；营业环境干净整洁，设有敬老爱心座椅、爱心窗口，从细微处做好敬老爱老服务。

记者：为了更好地服务老人，银行和其他单位组织(例如医院、社区中心、养老院等)展开了怎样的联动合作？可以分享一些具体的案例。

陈磊：在开展敬老卡开卡、激活和离退休人员申领新版社保卡工作中，考虑到部分老年客户行动不便无法亲自至网点办理，网点依据特殊延伸服务的相关规定，积极与周边居委会沟通协调，为老年客户提供延伸上门服务，为老年客户提供更加体贴、周到的服务。

记者：去年疫情期间，为了配合疫情防控需要，在办理老年人业务上(如养老金发放、老年人存取款等)有怎样特别的安排和布置？

陈磊：2020年正值新冠疫情暴发，针对养老金发放高峰，可能出现网点人群聚集的情况，一方面提取我行养老金客户手机号数据，对所有预留手机信息的客户发送短信提示，建议客户错峰或延后领取养老金；另一方面通过邮储银行上海分行官方微信、网点走马灯等渠道发布信息，告知客户养老金按时发放，提示客户“少外出、不聚集、戴口罩、错峰取，加强防护，共抗疫情”。与市社保中心统一口径，针对上海特有的特殊困难群体养老金上门送发工作，制定疫情防控期间工作要求并做好布置落实。指导养老金送发人员加强与特殊客群的沟通，及时征询客户送发意见，对确有上门需求的客户，在做好保障防护的前提下，继续为客户提供养老金上门送发服务。同时，邮储银行加强与上海市社保中心沟通，配合市社保做好疫情期间社保经办信息转载工作，并肩作战，共克时艰。在养老金发放高峰期时，网点支行长亲临现场做好客户引导分流工作，网点大堂服务人员主动引导客户错位等候，减少因客户过于聚集带来的疫情传播风险。这一系列举措，受到广大老年客户的一致好评。

记者：邮储银行上海分行为了方便老人，提供了养老金上门送发服务，具体是如何操作的？为了这项服务做了哪些准备？克服了哪些困难？目前服务的范围和人数是多少？

陈磊：我行高度重视特殊困难群体养老金上门送发工作，养老金上门送发服务是邮储银行上海分行与市社保中心共同向有特殊困难的老年客户提供的便民服务举措，上海分行也是全市仅有一家提供相关服务的银行机构。我行从2006年开始提供养老金上门送发服务，目前全市共有上门送发客户数共计110人。

记者：近来，银行的金融科技服务不断升级，上海分行对老年人智能化服务上有何举措吗？

陈磊：做好产品适老化改造，充分考虑老年人客户习惯。我行将不断研发自助设备等涉老、适老产品，增加更多适合老年人客户群体的产品功能，精细打磨页面布局和交互提示，不断改善老年人的使用体验。持续完善自助设备操作界面，逐步研究叠加、完善语音导航提示、民族语言操作界面等适老化功能，简化操作界面与流程。拓展线上及网点渠道生活服务功能，便利老年人日常消费。我行将以手机银行大字版作为抓手，老年人客户只需登录手机银行进行一键设置，即可将常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能以“放大版”的视觉效果进行呈现，满足老年人客户的线上金融服务需求。

记者：老年人金融诈骗近来频发，上海分行对预防此类诈骗进行了哪些宣传教育，具体是如何做的？

陈磊：我分行网点定期进社区、公园等老年客户集中的场所开办讲座，为老年客户们开展反假币、防诈骗、防范非法集资等金融知识宣传活动，引导老年客户了解和掌握自助设备、银行卡的安全使用知识和操作手段，引起老年客户的共识，提高了老年客户金融认知，目前该项活动已成为网点服务常态项目，积极履行社会责任，回馈社会。我分行辖内敬老网点均制定了针对老年客户的各类应急预案，包括老年人跌倒、金融诈骗等特殊情况，以及备案一些记性不好的老年客户家人的联络方式，在发生特殊意外情况下，及时联系家人妥善处置。

记者：下阶段，邮储银行的适老化服务会有什么升级和新的措施？

陈磊：随着上海老龄化程度的不断提升，做好老年客户金融服务工作日趋重要、时不我待，这既是我们的工作职责，也是银行业履行社会责任的方式。2021年邮储银行上海分行将对营业场所敬老服务设施、服务流程等的不断优化与完善，强化员工敬老服务意识和技能，真正为老年客户提供便利、优质、快捷的人性化服务。

一是丰富对老年客户服务范围。根据老年客户的资产、交易、习惯等属性细分老年客户群，为老年客户做好养老金融规划等服务。同时，根据老年客户对风险、收益、期限等需求特点，向老年客户提供更为合适的专属产品和服务。

二是优化上门服务，改善老年人客户服务质量。我行将进一步加大移动展业设备投放和人员安排，着重依托移动展业设备，结合社保卡、代发工资等场景，做好行动不便居家老年人客户的上门服务，为客户提供包括卡申请、卡激活(含社保卡)、账户升降级、开户手机号码修改、电子银行开通等延伸服务。

三是全面加强宣传教育，提高老年人智能化应用能力和安全防范技能。我行将全面开展老年人金融服务和智能化技术运用宣传工作，帮助老年人提高使用智能化服务的能力、解决其遇到的问题，帮助有能力、有条件、有意愿的老年人熟悉智能化服务，融入数字时代。同时加强支付安全和防骗防盗等金融风险的宣传教育，让老年客户也能学习新型电子银行渠道，并掌握常规的安全防范技能。

四是完善优化设施，加强人力物力配备。我分行将以中银协星级网点创建工作为契机，不断完善和优化网点老年客户服务设施，为老年客户提供更为便利贴心的服务。分行加强网点员工敬老服务技能培训，熟悉医疗救治联系途径，为老年客户提供更加人性化的服务。

五是注重老年人信息安全保护，做好个人金融信息安全防范。我行将进一步加强在业务办理过程中老年人客户的信息安全保护，规范客户信息收集、保管和使用等环节的业务操作，严格落实防范电信、网络诈骗工作要求，对于老年人办理转账汇款等业务加强审核，妥善防范、处置电信网络诈骗风险事件。

六是建立健全金融消费者权益保护工作机制，我分行持续开展客户投诉综合整治和压降工作，优化客户投诉处理工作流程，重视做好“首访首诉”的处理，特别是对老年客户和特殊客户投诉，同时对有责投诉加强问责和考核。分行将持续开展客户投诉处理技能培训，不断提高基层网点客户投诉处理能力。(完)