有这样一群人，他们是群众身边的服务员；

有这样一群人，他们是政府内部的协调员；

他们是联系政府和群众的连心桥，

以实际行动践行着

“人民城市人民建，人民城市为人民”的发展理念！

在建党100周年之际，上海市民服务热线管理办公室联合各区开展寻访“最美热线人”活动，展示“最美热线人”风采。今天就让我们一起来认识一下来自浦东新区养老机构服务管理中心的梁栋。他在平凡的岗位上取得了较好的成绩，2016、2017、2020年度，他分别被评为“浦东新区民政局先进工作者”。

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“王阿姨，您反映的情况我们已经收到了，现在来跟您核实一下情况。”初见梁栋时，他正在给老人回电话。乍看之下，你很难将他的外形与养老条线信访工作联系起来，但是，只要看到他与老人们说话时亲切的语气和始终微笑的表情，你就能明白了。“不能光看我的外表，其实我是一个很细心、很热心的人。”梁栋说，他碰到过最紧急的一次状况是有一位养老院的老人想要自杀，当时接到电话后立即赶到了现场，经过与老人聊天后发现，由于子女长期不来看望，他才有了轻生的念头。“于是，我们一边劝说老人，一边把家属叫来了，并通过让家属签订具有法律效应的探视协议，最终化解了这场危机。 ” 梁栋说。

在解决市民诉求的同时，梁栋也在思考如何避免相同的问题再次发生。为此，他根据实际操作和相关政策，拟定了《浦东新区养老机构服务管理中心信访工作制度》，重新按照工单内容及调查情况，将工作归纳成七大类别：表扬类、咨询类、人员设施类、服务质量类、价格收费类、新冠病毒类及长护险相关类。针对后六大类信访工作，他联合中心其他业务科室，通过电话沟通、突击整治、机构走访等方式，严把受理关、严把处理关、严把办结关。

在新的时代背景下，他不断探索为老服务信访工作的新理念、新方法。与时俱进、不断创新，通过引入律师、调解类社会组织等第三方力量参与。

浦东新区养老机构服务管理中心副主任陆莉莺介绍，梁栋负责12345市民热线、962200社区服务热线养老服务类工单督办件的处理和反馈，2018年至今，他一共处理了热线工单1322件。陆莉莺说：“我们目前的办结率应该是在100%，市民对事项处理满意度达到99%，一些难点问题也得到了妥善处理，成了一条老人、家属与养老机构间的‘绿色通道’。”

2020年初新冠肺炎疫情爆发，中心接收的新冠疫情服务类工单件激增至每月100余件，最多时一天处理了十多件信访，在这中间，关于探视的信访占到了一半左右。“为此，我在3天的时间里面，走访了全区的35家养老机构，了解了家属、养老机构负责人的诉求，回来后，通过研究相关的防疫规定，帮家属解决了探视的问题。”梁栋说。

“当时因为疫情的关系，养老院封闭了，但是有很多家属想要来探视，我们也不知道怎么办才好。”一家养老机构的负责人蒋丽表示，好在梁老师及时给了我们很多指导，我们也劝服了家属，让他们做好核酸检测再来。

梁栋在这个岗位已经工作了6年多，由于成绩突出，期间领导也有过让他换岗的想法，但是都被梁栋拒绝了。“我已经把自己当成老人们的大孙子了，我觉得养老是一个有温度的行业，希望能在今后的工作中能够温暖更多老人，让他们能安享晚年。”

文字：徐少巍

摄影/摄像/视频：王超

编辑：张紫薇

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本文来源：东方网