“我是长征镇社区养老顾问，我叫刘振鸣。”位于长征镇社区事务受理服务中心3楼的一间办公室，就是社区养老顾问刘振鸣的办公地。不过，与其说是办公地，还不如说是接待室。“这里在社区事务受理中心楼上，居民找起来很方便。”用刘振鸣的话来说，居民在楼下办个事，就上来找他“聊聊天”。

2018年5月，“养老顾问”制度在申城应运而生，为打通养老服务供需对接的“最后100米”踏出坚实一步，刘振鸣也成了第一批“吃螃蟹”的人。

刘振鸣为老人介绍服务项目

7年前因企业搬迁，80后的刘振鸣重新择业，当时恰逢长征镇招录工作人员，他就报了名，也恰逢当时面试官看中他侃侃而谈的能力，将他招进了社区服务中心。就这样，刘振鸣开启了自己的养老服务事业。当时申城社区养老服务正是一片有待深入探索的“蓝海”，看着自己送服务、送安全、送关心......用服务为老人晚年生活带来温暖和快乐，刘振鸣觉得自己的选择很有意义。

勤快+“三多”

“以前坐惯了办公室，但为老服务，光在办公室‘坐等’是做不好的。”7年多来，刘振鸣已经跑遍了长征各个居村，刘顾问的名号也随之“红遍”长征。

“居委有什么回答不了的，老人有什么疑问，只要一个电话，我都会上门服务。”刘振鸣底气十足地告诉记者，金牌顾问没有秘诀，只要勤快。

他给自己总结过三个“多”——多想、多走、多听。“多想，换位思考体会老人的难处；多走，才能看到老人最需要什么；多听，才能明白老人想要了解什么。”

勤快的刘振鸣还曾穿上过厚重的液压衣、带过斑驳的墨镜，来体会老人的行动和视觉上的困难。这次的经历让他感触颇深，“站在老人的角度，体会他们眼中的世界，感受他们遇到的困难，用这些来督促自己为他们提供更有效的帮助，解决他们的急难愁。”

刘振鸣获评上海市“金牌养老顾问”称号

“我已经80多岁了，能享受什么养老服务吗？”“我想进养老院，要怎么办手续？”这是来找刘振鸣“聊天”的老人问得频率最高话。而作为顾问，他的回答就要有绝对的专业性。今年几周岁、有什么疾病、月养老金多少、家住在哪个区域，需要解决什么问题......“只有了解老人具体的情况，摸清了他们的具体需求，我们才能根据政策去提供有针对性的服务。”

不会直白地去问，刘振鸣会与老人唠唠家常，在聊的过程中获取这些信息。“有时候多聊聊就会发现，有的老人来问服务，可能是身体有不适了无法去做一些事情。”这时候他就会为老人匹配适合的政策，“如果是长护险老人，我们有护理上门，街道还有日常为老服务可以补充。”

用心+用情

除了介绍服务，顾问还有一项重要任务就是向老人解释政策，这绝对不是照本宣科地把政策条款读一遍，而是要用老百姓听得懂的话来说，要做到这些，就必须自己先“吃透”政策。这间办公室也常常成了他和同事们的讨论室。

颁奖现场

“我给老人解释政策的时候，都会带着计算器，算清他们心中的账就行。”普陀作为上海3个先行试点长护险政策的区之一，政策推行之初，不少老人都会来问居家养老和长护险两个政策的区别。

当时，百岁老人龚奶奶因为办理了长护险，待遇发生变化，其女儿一度投诉到街道、区里。“老人是低收入，她的女儿也70岁了，我们根据两位老人的情况，给他们定制了个性化服务套餐。”刘振鸣耐心地给老人的女儿算了一笔账，在享受长护险的基础上，把助老服务项目以附加形式增加到为老服务内容中去，老人不仅可以享受规定的家政服务，同时还可以享受额外的助浴等服务。在沟通中，刘振鸣发现老人的女儿也是个热心肠，就邀请她加入“老伙伴”志愿者。如今，龚奶奶的洗澡问题解决了，老人的女儿也成了志愿者团队里的骨干，为更多老老人提供服务。

创新+贴心

养老顾问不仅是养老服务的规划者，还是养老服务的创新者，这是刘振鸣用行动诠释而来的。

“今年前三季度，我们助洁量在3600件左右。”刘振鸣说的助洁就是为长护险中不能自理的老人提供免费清洗服务。“这是我们在走访这些老人时发现的，他们根本没有能力去清洗被褥床单和厚衣物，不少衣物都有异味。”于是，刘振鸣便把情况反映给镇里，在镇老龄办的牵头下，在全区率先推行了助洁服务。

而承接清洗服务的第三方企业也是刘振鸣在周末逛超市的时候“物色”到的。“当时没有见到负责人，就留了联系方式，没想到聊过之后，我们一拍即合，这件事就成了。”看着老人拿到洗得干干净净的衣物时露出幸福的微笑，刘振鸣的心中充满了自豪感。

助洁和助浴

除了洗衣难，走访中刘振鸣还了解到，对一些长期卧床的失能老人来说，洗澡也是件难事。“半年不洗澡是这些老人的常态，而一般的护理也只限于擦擦身。”于是，上门“助浴”服务在长征率先推行起来。

“其他地方的老人都没有这个待遇，就我们这里有。”看着92岁老母亲泡进“浴缸”后开心的表情，家属孟女士激动地说：“不能洗澡，老人难过得浑身到处抓，手臂都被抓出了血印子。我们看着心里难受，可是能怎么办呢？你们的服务真的是‘救了’我们。”如今，助洁助浴都是长征镇为老服务的“热门”项目。

“在城市高质量发展的同时，老人们也需要高质量的晚年生活。”刘振鸣告诉记者，自己就像一个种树人，唯有将社区养老这棵“小树”培育成枝繁叶茂的“大树”，才能让更多老人在树下享受舒适惬意无忧的晚年生活。“一个80后服务‘80’后，既是为他们，也是为未来的我们。”

今年11月，刘振鸣获评上海市首批“金牌养老顾问”。他说，金牌是荣誉，更是一种责任。在普陀，目前有175名养老顾问，他们是社区养老服务高质量发展的底气。

记者：易雯

编辑：陶钦忆

【来源：上海普陀】

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