2021年春节前夕，我县锦东社区京东超市的负责人专程给热线运行中心送来一面写有“为企业排忧解难，做群众满意热线”的锦旗，表达对热线工作的认可和感谢。
原来，不久前，该超市出现了电梯井漏水的情况，作为外地来平的经商人员，人生地疏，求助无门，无奈之下抱着试试看的想法拨打了市民服务热线进行求助。热线运行中心接到工单后，快速反映，积极处置，协调榆山街道利用“乡呼县应”平台，联合县住建局、县房管中心等有关单位现场查看情况并落实处理。最终，由县住建局牵头，安排有关部门现场施工，使得来电人的诉求得到圆满解决。
2020年，平阴县12345市民服务热线运行中心共受理群众来电、短信、微信、微博留言、手机客户端、市长信箱等热线工单59065件，较2019年增加12188件，同比增长26%。热线工单数量的增加，并没有带来群众对办理满意率的降低，相反，较去年有了不同程度的提升。其中，服务过程满意率为99.68%，办理结果满意率为98.76%，分别较2019年增长了1.42%和5.4%，我县热线办理工作在全市16个区县排名中名列前茅。
成绩的取得，源自平阴县热线运行中心对民生诉求的高度重视、真诚为民服务的初心和解决群众期盼的使命。2020年，县热线运行中心认真践行以人民为中心的发展思想，深入贯彻县委十四届七次全会精神，紧紧围绕县委“1463”工作思路，认真贯彻落实县委、县政府“落实提效年”有关部署要求，坚持问题导向，关注民生、服务群众，全力推进12345市民服务热线规范高效运行。
坚持党建引领，铸热线工作之魂
坚持党建领航，是做好热线工作的方向。去年以来，县热线运行中心以“县直机关党建品牌”创建工作为契机，进一步创新管理模式，充分发挥党员先锋模范作用，履诺争先进，践诺促发展，不断增强党建工作的探索性、创新性，充分发挥党建引领作用。首先，从加强内部管理入手,坚持“打铁必须自身硬”，加强学习，勇于创新，不断提高做好本职工作的能力和水平，深学细悟笃行，坚持高标准管理队伍，激发争优创先的工作激情，强化担当意识、责任意识，着力塑造一支“思想优、作风正、纪律严、业务精”的热线工作队伍。同时，持续开展“强素质、优服务、提效率、创品牌”活动，确保党员“走在前，创一流，做表率”。
严格制度建设，扎热线运行之根
严格规范的工作制度，是打造优质队伍的前提。县热线运行中心在工作中，严格落实上下班考勤、工装管理制度和末位淘汰制，形成内部竞争机制，提高工作人员的自身素质与业务水平。同时，组织全体职工认真学习《济南市12345市民服务热线问责办法》，对热点难点问题，联合相关部门会商，明确界定职责，对推诿扯皮、群众反复反映的工单信息由县政府办公室提出责任追究意见进行督查督办。此外，完善和改进回访督办工作制度，对来电人逐一跟踪回访，落实办理情况，将办理不及时、答复不属实的工单退回承办单位重新办理，提高热线工单一次办结率和满意率，保证群众的合理诉求得到圆满解决。
追求完美服务，立热线为民之本
群众满意，是热线工作追求的根本目标。去年以来，县热线运行中心紧紧围绕“事事有回音，件件有落实”的工作理念，以“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准，实行“一个企业（诉求人）+县纪委监委、县委办（督查室）、县府办（热线办）联合+N个承办单位”的“1+3+N”工作模式，找准症结，对症下药，全力提升热线服务水平。2020年以来，县热线运行中心共受理热线工单近6万件，涉及子女教育、养老、医疗、安全卫生等事关群众生活质量的民生领域，切实做到想群众之所想，急群众之所急，解群众之所困，以爱民为民的炙热情怀和与民方便的实际行动彰显热线为民之本。
创新工作手段，筑热线便民之基
多种形式的工作方法，是确保热线工作取得实效的关键。2020年，县热线运行中心积极对接省市平台，推进企业诉求“接诉即办”，将全县所有部门全部纳入承办单位范围，受理解决企业反映的政策咨询、服务诉求、意见建议等事项，全面推行“企有所诉、我必有应、接诉即办”，承办部门受理诉求后，24小时内即回复对超期未办事项，由县政府办公室督查室归口进行催办、督办。充分利用好12345市民热线“乡呼县应、上下联动”平台，对照《平阴县“属地管理”事项主体责任和配合责任清单》及《清单事项“说明书”“施工图”》，由街镇呼叫，编办和热线运行中心组织涉及部门共同现场处理，明确职责和处理流程期限。
艰难方显勇毅，磨砺始得玉成。回首过往，平阴县12345市民服务热线运行中心始终贯彻“问题不过夜、细节不放过、改进不停步”的原则，坚持在改进中求前进，在发展中求创新，在否定中求进步。展望未来，县热线运行中心将继续全力打造广大群众与党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道，并将这座连心桥搭好筑牢，把这条民生线扎实系紧，切实解决群众合理诉求，不断提高服务工作水平，为建设“生态、活力、精致、幸福”新平阴做出新的更大贡献，努力让每一位市民感受到“中国玫瑰之都”的城市温度。
