从新西兰到美国、从奥克兰的Hilton酒店到麻省BestWestern广场酒店，从基层服务人员到中层管理骨干，他前后学习并从事酒店管理11年。2015年，他回到国内，作为留美酒店专业工商管理硕士，在香格里拉与中大金石之间，选择了后者，投身养老产业。而今，身为中大朗颐（北景园）居家养老服务中心主任，他的目标就是将酒店管理精髓融入养老服务，探索中大金石独有的五星级社区养老机构模式。

问：您认为酒店管理的核心是什么？您是如何将这种理念融入养老服务的？

王圣甲：我认为酒店管理的核心要求是“站在客户角度想问题”。做酒店和做养老看似不同，实则相通，都是服务性行业，本质都是满足客户在特定空间的吃、住、休、娱等需求，相对而言，养老行业挑战更大，因为要追求客户更为长期的满意度，涉及到方方面面，需要把服务尤其是餐饮满意度保持在稳定线以上，充满挑战。

目前我们从两大方面入手确保服务品质不松懈，一是针对长者，比如推行每月议事会，收集各方面意见和建议，尽最大努力满足客户需求；二是针对员工，比如评比每月服务之星，养老服务从业人员收入不高，与国外酒店服务人员相比没有类似小费的激励形式，所以我们评比每月服务之星，设立差异化奖励，提倡多劳多得，尽最大努力激发员工的主观能动性。此外，我们还融入一些酒店的温馨服务，比如微笑服务、问候服务、主动协助服务、VIP服务等，将五星级服务的点点滴滴融入日常之中。

问：您刚才说到养老服务人员收入不高，这个从业群体和酒店从业群体有差异吗？

王圣甲：应该说，这个群体的员工让我更感动，甚至有些是意外的感动。我们有一位奶奶，89岁，患有膀胱癌，有一天如厕突然抽搐了，我们一位实习的小姑娘，98年的，沉着冷静地做好应急处理，及时请来社区医生诊治，随后又陪同奶奶去就近医院，她没有慌张，全程有爱有担当，而且非常科学高效，确保奶奶获得最及时的救治，现在奶奶已经返回我们中心。这件事情给我很大触动，让我看到新生代的责任感和敢于担当的精神。后来我们把这棵好苗子留下了，现在很多站点活动、参观接待、营销推广都是她做的。

另外，像中心副主任也是，常常半夜长者发病，一个电话，二话不说就起床赶到长者身边。所以，养老行业的服务人员在日常工作中需要承担更多责任与压力，需要有情怀、有爱心、有责任、有担当、有使命感。

问：2020年5月开业至今有半年多了，中大朗颐（北景园）有带给您成就感或启发吗?

王圣甲：有很多。我印象最深的是一位失能失智长者，看上去没有任何思想，不和任何人沟通，所有事情需要我们去帮他做，直到有一天我们护理员跟他说：“这位是我们的主任，您叫他一下吧。”他突然回了一句：“不叫”。我又惊又喜，惊的是他有反应，喜的是他有好转。这件事也提醒了我，对待失智患者，我们也要保持对他们的充分尊重，对他们要非常注意言行举止，要像对待正常长者一样，不能马虎，更重要的是对他们的个人隐私也要注重保护，如更衣、如厕、擦身等日常护理工作。

问：您2015年回国就进入中大金石，先后就职于高端的朗和国际医养中心、亲民的中大朗颐居家养老服务中心，相较于国内养老行业的起步时点，您称得上是资深养老人才了，对于未来您如何规划？

王圣甲：这些年在养老行业学到很多，从长者身上、同事身上、行业领域，从做人、做事、到做项目，无不让我持续成长。养老行业集康养服务、运营管理、留人育人各方面挑战于一体，必须具备对专业的高精要求，所以持续理论学习，结合日常管理，不断复盘、总结、创新、提升管理水平，这是未来自我规划的重要部分。

我当前的目标是结合自身所学所长，将中大朗颐（北景园）打造成具有中大金石特色的五星级居家养老服务中心。未来，我的梦想是打造一系列有中大金石特色的高品质养老项目，持续推进“长者第一，超越期待”核心价值观的落地。