本报记者 汤珊珊

浙江省杭州市下城区在社会治理体系中突出“加强科技支撑”的要求，将信息数据资源作为街道整体建设发展规划的重要内容，从突破信息壁垒搭平台、再造政务流程建标准、拓展智慧应用促治理入手，实现服务资源“一网全揽”，服务保障“一网汇集”，服务力量“一网协同”，构建下城区专属的“智慧街居”。

24小时提供服务

在潮鸣街道社会治理综合服务中心，记者现场体验了24小时综合自助办理机的便捷服务。在24小时综合自助服务区，设有综合自助办事服务机、24小时自助工作台、自助文件柜等硬件设施，“即使白天不能来行政服务中心大厅办事，也可以在8小时外刷身份证进入24小时综合自助服务区自助办理，解决了上班族工作日期间不能办事的烦恼。”潮鸣街道相关负责人说。

下城区精简办事流程，树立“便民惠民”标杆，系统梳理了区、街道、社区三级行政审批和公共服务职能;打造规范化的服务平台、制定标准化的服务流程，构建全时办的服务模式。全面推进8个街道社会治理综合服务中心标准化建设，规范设置便民服务区、综合执法区和联动指挥区。

服务受理实现“无差别”，制定基层窗口人员《作业指导书》，把计生、人社、民政、残联等12个街道办事服务窗口整合成4个标准化综合窗口，做到了无差别案件受理，实现“一窗受理，受办分离”。在75个社区便民服务中心全面推广综合窗口一口式、特需服务代办制。

“下城区在街道服务管理体制改革方面，优化统一审批服务流程和办件标准，推动行政审批和公共服务职能向街道下沉，有效实现街道‘即办即结’审批事项最大化和社区‘即来即收’收件事项最大化。”下城区人民政府副区长樊峥说。目前，下城区按照服务事项名称、办理层级、办理时限、办理流程，全面厘清了街道受理的132项政务服务事项清单，其中街道直接办结39项。

推进极简政务服务模式

东新街道东新园社区社工小戚近日在社区走访时见到居民任师傅，任师傅告诉小戚，最近他的脚因伤致残，想办理一个残疾证。了解到任师傅的情况后，小戚登陆了下城区民生健康综合服务平台，查阅了任师傅的基础信息、政策保障情况、健康状况以及近期社会服务落实情况并通过电话和任师傅预约了上门帮助他在线办理残疾证的时间。在小戚的帮助下，任师傅通过“1call”移动办事平台，在“1call”在线工作人员的引导下，顺利办好了残疾人等级鉴定申请。

下城区创新推进“1call办”极简政务服务模式，利用人工智能以及移动终端平台，以聊天场景化服务方式，为百姓提供“一句话就能办事”的24小时政府在线咨询和办理服务。目前，交警、残联、人社等部门的8个事项在“1call办”上实现全流程“跑零次”“视频办”。与此同时，在多个街道和社区服务点设置24小时智能工作台、24小时自助服务终端，开通移动办事平台，实现审批服务“事前一公里”到办理全流程“移动办”，逐步实现审批服务事项“全时办”。

“街道一方面利用数据局传递过来的信息进行有效对比，在数据冲突、数据不符的情况下能够第一时间走访落实，核实数据;另一方面，数据平台系统能够及时接受一线数据信息，及时更新数据库，保证数据的真实性和可靠性。智能测算停车位、接入城管摄像头、完善公安数据库、优化民众办事系统，实现智慧服务，精准服务。”下城区民政局相关负责人说。

抓住“黄金十分钟”

在潮鸣街道“数字驾驶舱”，记者了解到2019年8月28日，下城区建国北路突发地铁塌陷事故，导致建国北路发生路面坍塌，情况十分危急。潮鸣街道数字驾驶舱第一时间调取了现场监控画面，第一时间向全体工作人员发送紧急指令，赢得了宝贵的救援时间。“数字驾驶舱”第一时间运用已有数据，调取了纳入疏散范围的13幢居民楼中孤寡老人、独居老人、残疾人等重点关注人群的具体楼幢、单元和房间号，并及时向社工发布指令，对这些重点关注人群进行紧急疏散。经过紧张的10分钟，街道社区工作者将13幢楼房792户居民全部疏散完毕，无一人伤亡，成功抢抓了“黄金十分钟”。

下城区依托街道政务服务“数字驾驶舱”，运用大数据分析研判街道、社区在综合治理、民生保障等方面的服务配置需求。优化养老服务、居民活动、文化服务、体育健身等社区服务配置，优化政府购买服务项目、社区社会组织、志愿服务力量等服务资源分配。利用人脸识别和智能分析，统计服务大厅办件类项、时长等变量，预判大厅办事需求，改善提升服务细节，促进办事效率和满意率双提高。

下城区充分利用现代化治理手段，对集成数据进行综合研判，并根据具体应用场景，智慧分析，精准服务。依托卫星定位、高清监控、视觉识别等技术手段，智能识别道路不清、垃圾满溢、车辆违停等城市管理难题。通过自动派单，第一时间落实工作力量进行处理，以智能化手段提升基层减负增效。推广“互联网+可信身份认证”技术在政务服务领域应用，实现“刷脸办事”“容缺审批”，居民办事更加贴心、便利。

(来源：中国社区报2020.12.1)