本报记者 闫 洁

5月20日一早，陕西省蒲城县奉先街道古镇社区居民黄奶奶急匆匆跑到社区“三事”(操心事、烦心事、揪心事)工作室，说自己刚才不小心把高龄老人补助卡弄丢了，可今天就要去取钱买药，否则就要等到下个月了。社区工作人员雷凡耐心帮助黄奶奶回忆之前的活动轨迹，然后骑车带她沿途寻找。搜寻未果，雷凡立马给黄奶奶开具丢失证明，带着她去银行补卡、取钱、买药，最后把她安全送回家。回到社区后，雷凡立刻更新了黄奶奶的卡号，确保下季度补助及时到账。这对社区工作人员来说仅是一件小事，却“俘获”了黄奶奶的心，她逢人便夸：“社区工作人员服务真好，没有嫌我麻烦，来来回回折腾了一早上，帮我补卡买药。有事找社区，再小的事情都有人管，真是太好了。”

和黄奶奶有同样感受的，还有奉先街道延安路社区农牧局家属院里的居民，提起“三事”工作室，他们有一箩筐的好话要说：“儿女上班忙，是社区工作人员和共驻共建单位的志愿者帮我搬的家，我太感动了!”“有困难，只要打一个电话，就有人帮咱操心!”……在蒲城，一件件、一桩桩烦心事、揪心事正通过“三事”工作室变成暖心事、幸福事。

让居民交口称赞的“三事”工作室，是蒲城县为了切实解决群众的“操心事、烦心事、揪心事”，以网格化管理为基础，在社区已有的信访调解室的基础上试点创建的“街道统筹、部门协同、社网联动”的问题处理机构。2020年初，奉先街道北关社区试点创建了“三事”工作室，迈出了先行先试的第一步。

奉先街道因“三无”小区治理、老旧小区改造等问题群众意见较多，社区受资金来源匮乏、协调机制不畅、服务力量短缺等因素的制约，一直不能有效解决问题。北关社区“三事”工作室建立以来，通过“上级转办、走访收集、意见箱收集、信息化收集”等方式广开言路，线上线下全覆盖式收集群众意见，然后分类处置、层级办理。网格内能处置的问题，由网格员当场处置或联系网格长协调解决，并填报“三事”民情日志，记录办理情况;网格内处置不了的问题，上报社区“三事”工作室协调解决。社区“三事”工作室按照权责清单和党员承诺事项分为个人认领事项和党组织认领事项：个人认领事项由街道包联干部、社区“两委”干部、机关报到党员、辖区有“帮带能力”的党员主动认领并协调解决;党组织认领事项由社区党组织、共驻共建单位党组织主动认领协调解决。社区处置不了的问题，由社区党组织上交街道党组织协助解决。

问题处置完毕后，还要对群众进行电话回访、入户走访、微信反馈等。同时，社区定期通过党务公开栏、辖区广场公园等人流密集区域和网络平台、微信公众号等对“三事”办结情况和群众满意度进行公示，让各个环节在阳光下运行，接受群众监督。为激励各级党组织、党员干部积极主动发挥作用，还专门建立了“三事”工作积分管理、督查考核机制，由街道党工委组织、社区党组织和群众代表对工作完成情况进行评价打分，上报县委组织部，并纳入年度目标责任考核。

如今的北关社区“三事”工作室墙上挂满了群众送来的锦旗。“看到群众来给我们送锦旗，心情很激动。一件件小事架起了干部和群众之间的连心桥。”北关社区党支部书记屈文九如是说。2020年底，“三事”工作室在奉先街道办事处的12个社区全面推行。时任奉先街道党工委书记李天军说：“我们通过借力‘街镇吹哨、部门报到’，以实际行动践行新时代‘枫桥经验’，争取让群众的每一件小事都被重视并得到解决。”

经过一年多的探索，社区“三事”工作室逐渐完善了党员干部“领单”解决小事、基层党建联席会“派单”解决难事、县级部门聚力“点单”解决大事的工作机制，形成了“问题收集、分类处置、回访评价、晾晒评议、考核评价”闭环流程，推动民生服务、社会治理、综合执法等力量下沉，做到小事不出网格、大事不出社区、难事不出街道。2021年4月，全县推广了社区“三事”工作室服务机制。截至目前，全县共收集3724条群众意见、处置解决3535件，其中共建党组织主动认领民生实事、居民自治等公共事务524余件，党员主动认领弱势群体帮扶、群众事务代办、生产生活小困难等“微心愿”2325余件，集体解决686件，有效解决了老旧小区供气供暖、物业管理纠纷、环境卫生治理等一批实际问题，群众满意率达96.2%。

社区“三事”工作室面对群众的“操心事、烦心事、揪心事”，汇集各方力量“握指成拳”，逐一克难，做到事事有着落、件件有回音，赢得了群众的广泛信任和点赞。家住奉先街道重泉路社区御景华城小区的高生荣老人在诉求解决后，高兴地对回访人员说：“让我烦心的事一下子就解决了，必须给咱们的工作人员打100分!”

(来源：中国社会报2021.9.28)