导语：本打算凡事都将顾客作为第一考量，却无视顾客的真正需求，陷入自以为是地提供服务的境地当中。
错误的“顾客至上”思想，问题点在哪里？
案例1
在一位由护理专家担任院长的养老机构，虽然入住率一直保持在80%以上，但是却始终没有产生当初所预想的利润。
该院长强调“要站在使用者的角度提供护理服务”的服务宗旨，每周安排所有员工参加提高服务质量的研修培训，导致员工超负荷的工作时间不断增加；内部采用空气能中央供暖系统，固定气暖支出费用每月18万元；机构餐饮采取外包制，25人的配餐团队服务80人的用餐人员；坚持购买有机蔬菜，只买散养鸡下的蛋；与装修豪华但是路途遥远、外出陪诊体检需要一天时间的医院签订绿色通道服务合同……导致机构内每个月的人工费、以及外部研修费等每项支出都达到了同等级别养老机构的1.5倍之多。
案例2
很多机构运营者过于注重打造外部经营环境，忽略了内部实际管理需要。
一位机构运营者为提高入住者满意度，花大精力举办温泉旅行等各种大型活动，诸如“这么大规模的旅行是其他养老院无法比拟的”，“政府一定会支持我们的行动”，“媒体会大肆报道，将在xx市掀起风暴”，“认知障碍症入住者家属一定会很感谢我们”他常常挂在嘴边。与此同时，员工们纷纷私下议论：“xx院长只关心搞政府媒体关系，比起照顾老人的实际工作，他更关心外事活动带来的社会效益。可是重要的工作还有很多，院长不带头就没法开展，上周就有老人投诉了……”因为院长太在意举办活动，很多日常照护计划没办法正常开展，员工必须加班。从考勤记录来看，大约一半的员工每周需工作40小时以上。
问题所在
有时候本想着将顾客放在第一位的态度来努力应对，却没能得到员工或入住者的好评，最终没有获得好的结果。很多时候是因为空有一腔热血的白费功夫。我们觉得院长可能会在以下要点上发生问题。
对“顾客的真正需求”把握不足强制提供过剩服务，偏重于自己关心的服务等等，这些与院长职责不符的想法会让无视入住者需求、自以为是的服务得以横行。特别是在养老院中，那些比起管理，更重视护理工作本身的院长，这种问题更容易发生。
将盈亏和工作效率置之度外过分优先考虑入住者的服务质量，不惜增加员工负担，将盈亏也置之度外。这是未能充分理解经营根本的院长容易出现的错误判断。
解决问题的着眼点
1、心中牢记“满足顾客”的前提在于“满足员工”
包括院长在内的管理人员首先应该记住的是，提高顾客满意度固然重要，但必须以员工的满意为前提。过于追求理想化的护理服务，造成员工负担过重的话，将很难维持服务水平。
员工们在充满活力的工作环境中工作，服务水平自然会提高，入住者的满意度也会上升。这又能进一步激发员工的工作干劲。为了形成这种良性循环，首先必须留意检查员工的工作负担情况，用“感谢员工”“认同努力”“接受提议”“交付任务”“帮助逐步提高”等方式激发员工的干劲。
2、要明白优质服务的前提在于适度盈利
对收益方面进行管理也是院长的重要职责。院长要充分意识到，如果不能确保合理适度的盈利的话，就很难提高改善服务质量，还会影响到员工的待遇，最终还有可能导致经营困难，给员工和入住者带来麻烦。
建议可以通过学习会等方式让员工们学习经营数字的意义、护理报酬的机制等知识。一旦全体员工都能投身于改善养老院工作的时候，比较容易得到他们的协助。
3、建立能够敏锐把握员工和顾客需求的机制
为了防止独断的经营方针导致大家的努力劳而无功，院长必须与工作现场的人员保持紧密联系。这样，即便已经朝着错误的方向发展，但如果能认真的倾听员工、入住者等意见的话，也能够及早得以改正。通常来说，未必是“著名选手＝著名裁判”。就算现场工作经验丰富，认为“自己非常了解现场工作”，也应该以谦虚的姿态倾听周围的声音，来反省、验证自己的判断是否正确。
为此，可以在平时潜移默化的让员工们知道自己拥有“善于倾听的耳朵”。在日常的商谈会等场合告诉员工对任何事情“如果有困难的话都可以告诉我”。实际上，如果员工有事要商议或者提案的话，必须以真诚的态度来应对。日积月累就会形成“告诉院长的话，他／她总会帮我们想办法的”良好风气。对于养老院的经营，还可以随时向现场带头的员工征求意见。即使最终是由自己下决定，参考多方意见，也有助于做出更加准确的判断
院长的热情“劳而无功”程度检查清单
1、干什么都反复强调“顾客满意度”
为了提高顾客满意度，什么都可以做吗？
2、骄傲地谈论自己做护理时的英勇事迹
有没有被过去的成功经验所束缚？
3、动辄将自己的护理方式强加于人
这种护理方式可能是10年前的老想法！
4、与入住者接触过多
入住者想与日常生活中照顾自己的护理员工接触
院长在最需要的时候出现就行了
5、深信全部入住者都想有充分的娱乐活动
也有入住者觉得外出是一件辛苦事，不要将自己的想法强加于人
6、无论什么事情都要参与，不允许有自己不知情的事
将工作分配给别人也是院长的工作
7、只在某些特定入住者的服务上下功夫
有点偏心吧？也要好好关注一下其他入住者
